Transformação da Latam Airlines passa por grande jornada à nuvem

A história da Latam Airlines é bastante conhecida pela complexidade de união de duas empresas não apenas de países diferentes, mas com culturas totalmente distintas. Passada a fase mais crítica, a companhia tem apostado em um grande processo de transformação que envolve uma ampla jornada rumo à computação em nuvem, tendo como pano de fundo a consolidação de quatro data centers em dois, na primeira fase, podendo chegar a um em cinco anos.

O projeto de migração foi compartilhado por executivos da companhia durante o Google Next, evento da Google Cloud para clientes e parceiros, que acontece em San Francisco, nos Estados Unidos. A escolha do evento não foi ao acaso, a provedora foi escolhida para ser a principal nuvem da Latam Airlines. Arquitetura, design, equipe de engenharia preparada para o desenvolvimento de novas funcionalidades e com muita agilidade, além de questões financeiras pesaram na decisão da companhia para fazer esse movimento com o gigante das buscas, como explicou o CIO da empresa, Dirk Jhon.

Da Google Cloud, além da nuvem puramente dita, a companhia já adotou todas as aplicações da G Suite, existia no passado parte dos funcionários que faziam uso das soluções por não estarem nos escritórios da companhia aérea, principalmente a tripulação. Mas durante o processo de consolidação das operações, sentiu-se a necessidade de criar uma sinergia maior não apenas entre as operações brasileira e chilena, mas entre todos os funcionários da companhia. Foi quando decidiu-se expandir o uso da G Suite para toda a corporação.

“É um grande desafio mudar a forma de trabalhar e pensar por meio da tecnologia. A nuvem já representa uma grande mudança para a empresa, com alto nível de inteligência, principalmente para uma companhia que vinha apostando em infraestrutura própria”, comentou Jhon, passando a palavra para o CTO da companhia, Francisco Garcia: “tem sete anos que começamos com a G Suite, iniciando pelos tripulantes que estavam totalmente desconectados e, há um ano, decidimos levar para a empresa inteira, ou seja, colaboradores de todos os países onde estamos e isso trouxe uma mudança de cultura muito grande na empresa. Conectou todos os funcionários, o que nos permitiu gerar uma integração e um trabalho muito mais colaborativo. Nos conectados com qualquer ponto de atendimento por videoconferência para alinhar processos ou novidades, foi uma mudança muito importante”, detalhou.

O projeto está em sua fase inicial, mas existe pela frente muito trabalho a ser realizado. O processo de consolidação dos quatro data centers da companhia em dois ainda está em andamento e, em quatro ou cinco anos, a ideia é manter apenas um, por questões regulatórias, como explicou Garcia.

Nessa jornada de quatro anos, também está a avaliação de quais sistemas críticas serão levados para o ambiente de nuvem. Atualmente, como lembrou o CDO da empresa, Dimitris Bountolos, toda a infraestrutura de atendimento aos clientes já roda em nuvem e isso é extremamente crítico para uma empresa do setor aéreo.

O ERP ainda é on premise, por exemplo, mas já existe um desejo de levaá-lo para nuvem, todos os sistemas corporativos estão sofrendo esse tipo de avaliação e os casos estão sendo escritos para avaliação e decisão sobre o ambiente onde rodará após atualização. Do ponto de vista de serviços aos clientes, os executivos garantem que centenas de autosserviços são entregues nos aeroportos, já existe o início da oferta de Wi-Fi nos voos e um avanço no uso de analytics para ofertas cada vez mais personalizadas.

“Queremos ser rápidos e eficientes nas respostas aos clientes e nossos canais digitais precisam responder a essa realidade. É uma jornada contínua e agora conectamos isso aos negócios. É uma revolução silenciosa e contínua. Queremos colocar o cliente no centro das decisões. Estamos expandindo a solução de rastreamento de bagagem e, em breve, o check-in nativo no aplicativo estará disponível para toda a rede Latam, de maneira simples e fluída”, completa Bountolos.

*O jornalista viajou a San Francisco, nos Estados Unidos, convite da Google