TI sempre fica com as piores descrições: “é muito cara”; “eles não contribuem para a receita”; “TI é commodity”. Mas a realidade é que TI está (ou deveria estar) completamente envolvida na maioria das decisões de negócio. Separamos alguns pontos que suportam essa teoria:
O Royal Bank of Scotland (RBS) teve um problema sério de TI durante a CyberMonday 2013 que resultou em pedidos de indenização que somavam alguns milhões de dólares. Parte da explicação para a falha: “Por décadas, o RBS refutou em investir corretamente nos sistemas de TI. Precisamos colocar as necessidades de nossos clientes no centro de tudo que fazemos. E isso vai levar tempo, mas estamos investindo pesadamente no desenvolvimento de sistemas os quais nossos clientes poderão confiar”, declarou Ross McEwan, CEO da instituição, em comunicado, ao reconhecer que TI era algo crítico na experiência do consumidor. O triste é que ele teve que admitir isso depois de tudo que aconteceu.
Outro exemplo é a saga do portal healthcare.gov, do governo dos Estados Unidos. Esqueça as leis, atente-se apenas ao desafio que tem sido criar um site pensado para atender às necessidades de seguridade de milhões de habitantes.
Um ponto positivo, o CyberMonday 2013 resultou no maior gasto online da história dos Estados Unidos, atingindo US$ 1,735 bilhão. O nome dado à data sozinho mostra que TI é algo extremamente crítico para o sucesso das companhias varejistas. Crescimento de 18% nas vendas e receita de US$ 2 bilhões em um dia não é algo que se deva desprezar. Mas nenhuma dessas vendas seria possível sem que os sistemas estivessem rodando.
O cliché mais conhecido é que o dinheiro faz o mundo girar. Pode até ser verdade, mas chegamos a um ponto em que precisamos colocar a TI como algo essencial para o mundo acontecer também. Seu dinheiro não irá a lugar algum sem computação e o poder da rede.
Isso significa que a TI deva ficar em um trono e ditar todas as tecnologias que serão usadas? Claro que não. No webcast ’10 tendências tecnológicas estratégicas de TI para 2014’, o Gartner menciona o tema TI híbrida, onde os grupos de tecnologia dentro de uma empresa trabalhariam como aconselhadores, brokers e provedores de tecnologia. Nesse modelo, a TI continua com um papel crucial em todos os aspectos:
– Para a equipe de marketing, a TI poderia ajudar na escolha de qual plataforma de email marketing escolher;
– Para o pessoal de web, a TI poderia encontrar a plataforma de nuvem mais adequada para hospedar e servir os sites de forma mais eficiente;
– Para o departamento financeiro, a TI cuidaria do data center que roda todos os sistemas financeiros.
Nesses três papeis, a TI é totalmente responsável pela experiência do consumidor. Sim, o foco de uma empresa deve estar nisso, mas dentro da perspectiva de tecnologia, isso é apenas mais um trabalho. Tudo isso parece muito óbvio para serviços empresarias suportados por data centers controlados pela TI, onde as ferramentas de gestão ajudam a manter desempenho e experiência do cliente adequados.
Mas mesmo quando a função de TI está terceirizada, o departamento de tecnologia deve assegurar níveis de serviço e a experiência do cliente estará acima de tudo isso ou, melhor ainda, será par.
Quando o email é terceirizado, um funcionário não irá conversar com o CMO se houver problema, ele, certamente, chamará o departamento de TI. Ou mesmo se houver um problema com o serviço de nuvem, o CFO não ligará para o provedor, mas tratará da questão diretamente com o CIO. E isso também serve para o caso de o e-commerce sair do ar, o problema, sempre será da TI.
Não importa qual seja o papel da TI dentro da companhia, o departamento sempre deve manter os clientes em mente para tomada de qualquer decisão e contar com ferramentas adequadas para oferecer a melhor experiência possível.