Tecnologia ajuda o governo inglês a revolucionar o atendimento ao cidadão

O Departamento de Trabalho e Aposentadoria da Inglaterra – o equivalente ao Ministério da Previdência Social no Brasil – conseguiu revolucionar o atendimento aos usuários, graças à integração das diversas fontes de dados dos cidadãos.

O CIO do departamento, Joe Harley, admite que, apesar de já ter superado muitos desafios, ainda tem um longo caminho pela frente. Ainda segundo ele, a tecnologia pode ser considerada um agente de mudança  na vida de muitos ingleses. A seguir, o executivo conta como a revolução foi possível.

CIO: O departamento trouxe ao século XXI um modelo de serviço social revolucionário. O que o motivou a liderar essa mudança?
Joe Harley: No departamento lidamos com as pessoas menos afortunadas da sociedade. Elas só nos procuram se estão desempregadas ou se precisam de apoio para cuidar de idosos ou crianças. Esses cidadãos merecem o melhor tratamento e, por isso, implementamos a política de que não há problema que não possa ser resolvido. Dessa forma, ninguém chegará até nós e ouvirá: “desculpe, mas o que você precisa não é função do meu departamento”.

Encaramos o grande desafio de centralizar os dados de todos os cidadãos, independentemente do canal que cada um utilize para entrar em conato conosco. Queremos ter as informações disponíveis para atendimentos por meio de ligação telefônica, internet e nos postos de atendimento.

CIO: Essa política, mesmo que pareça óbvia, deve ser de difícil implementação. Como foi possível executá-la de forma a atingir os objetivos propostos?
JH: Primeiro, tivemos de calcular os reais custos da iniciativa e ainda não terminamos essa etapa. De três anos para cá, com a reestruturação organizacional do departamento, realocamos 30 mil postos de trabalho para outras áreas públicas e economizamos cerca de 1,6 bilhão de dólares – incluindo a redução de 30% dos custos de TI. A diminuição das despesas provem, principalmente, da mudança de comportamento dos cidadãos, que deixaram de ir agências e hoje preferem manter contato conosco por meio da internet.

CIO: Na prática, o que mudou para os cidadãos?
JH: Antes da reestruturação, se alguém quisesse solicitar aposentadoria, precisaria preencher um formulário de 30 páginas e levaria cerca de dois meses para começar a receber o benefício. Com o sistema virtual, conseguimos fazer a solicitação em 20 minutos. E o cidadão pode realizar o processo por telefone, internet ou nos postos.

Outro exemplo é o serviço nacional para aqueles que buscam emprego. Com o novo sistema, possíveis empregadores avisam-nos de vagas em suas empresas e essas oportunidades já são, automaticamente, publicadas em um site que é acessado por todos os usuários cadastrados.

CIO: Como o departamento está lidando com a crise econômica?
JH: Sofremos muita pressão ultimamente e fomos obrigados a adiar alguns investimentos.

CIO: Agora que a infraestrutura já está organizada, qual é o próximo passo?
JH: Meu desejo é poder desenvolver produtos, serviços, aplicações e soluções com mais agilidade para responder às demandas do governo. Temos um programa sendo testado atualmente, chamado “Conte-nos” que é mais uma ponte de contato entre o estado e a população.

Por exemplo, se um membro de sua família morre, você deve comunicar o governo, mas hoje existem mais de 40 números diferentes para os quais o cidadão deve ligar para falar com um representante público. Em um momento com a morte de um parente, ninguém terá cabeça para procurar números de telefone. Assim, queremos padronizar a fonte de contato.