Sistema financeiro é desafiado pelo digital, fintechs e sociedade em transição

Sólido, o sistema financeiro brasileiro vive dias de grandes desafios. E isso não está ligado apenas à dinâmica econômica. Parte fundamental da estratégia dos bancos, sejam eles pequenos, médios ou grandes, a tecnologia tem propiciado o surgimento de novas empresas que desafiam tradicionais conglomerados que há décadas dominam a bancarização do Brasil.

Sim, ao mesmo tempo em que TI é vital para o sucesso de um banco e responsável por dar vida à toda complexidade que rege sua gestão, seus avanços no campo digital e a facilidade de acesso, bem como preços mais acessíveis permitidos pela ascensão da nuvem pública, possibilitam que startups com ideias disruptivas, como o Nubank, para citar apenas um exemplo, comecem a incomodar. Sem saber de onde virá e o que fará a próxima nascente e na tentativa de evitar perda de mercado ou quaisquer outros problemas, os principais bancos do País iniciaram uma jornada de transformação que, ao que tudo indica, não tem data para acabar.

A empreitada transformacional do Bradesco, garante Mauricio Minas, vice-presidente de tecnologia da informação do banco, teve início há 30 anos, quando a empresa passou a criar canais alternativos para melhorar a experiência e possibilitar mais conveniência para o cliente. “Isso aconteceu com ATMs, depois com internet, mobilidade e redes sociais”, resgata.

Segundo ele, essa trajetória foi bastante natural para o Bradesco e o que mudou de lá para cá foi a forma como o banco enxerga a integração dos canais com o apoio da TI. O foco agora é fazer com que haja continuidade da experiência dos clientes em todos os canais oferecidos pelo Bradesco. Assim, se o usuário bancário inicia uma transação no desktop poderá finalizá-la no smartphone.

Minas, no entanto, reconhece que a migração para o digital é infindável e por isso o trabalho do banco nunca para, especialmente no que se refere ao universo móvel. “Nosso desafio e de todo o mercado é como ser encantador e de que forma vamos competir em um mundo essencialmente composto por plataformas digitais.”

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E nesse processo de encantar o cliente, Minas assume que o Bradesco está bem posicionado. “Temos uma equipe muito boa e engajada que entende como podemos sair à frente e lançar produtos e ofertas inovadoras”, comenta o executivo. Para ele, na era digital, TI é pilar essencial na transformação bancária, mas há outros elementos igualmente importantes, como pessoas e processos. “A TI assume dimensão maior nesse contexto, especialmente para alavancar inovação. Mas conhecimento e entendimento do cliente são tão importantes quanto tecnologia nessa jornada.”

Simplicidade na ponta
No Itaú, transformação também não se baseia única e exclusivamente em tecnologia. “Para nós, a jornada digital é impulsionada pelo cliente, porque, no fundo, estamos vivendo uma revolução na experiência dele que quer ser atendido com qualidade a partir de interfaces simples; e uma mudança interna na qual antes TI era executora e passa, agora, a entender dos negócios e a atuar em conjunto com as demais áreas”, detalha Ricardo Guerra, diretor-executivo de Sistemas e Arquitetura de TI do Itaú Unibanco.

A visão da instituição de melhorar a experiência é de longa data e, hoje, Guerra conta que o banco está muito próximo do cliente. “Abolimos o modelo de pesquisa de mercado para depois construir uma solução. Temos ciclos mais curtos e interações mais próximas com consumidores promovendo uma construção conjunta”, explica o executivo.

Segundo ele, esse formato funciona bem em função de mudanças internas do Itaú, que alterou o desenho das áreas de TI e negócios fazendo com que os profissionais sentem lado a lado e liderem iniciativas conjuntas. Essa proximidade, garante, faz com que todos tenham o mesmo objetivo.

A tecnologia, explica Guerra, se encaixa nesse cenário para prover velocidade para atender às necessidades dos clientes. “Claro que tecnologia é importante, mas mais relevante é a forma pela qual estamos lidando com o cliente o tempo todo. O mais importante para mim é que os bancos entendam que não podem delegar tecnologia à área: é papel de todos.”

O olhar e a estratégia voltados para o cliente também impulsionaram transformações no Santander. Cassius Schymura, diretor da plataforma multicanal do banco, lembra que, hoje, grande parte dos clientes gerencia suas relações por meio de smartphones e computadores, acelerando mudanças nos últimos dois anos. Isso fez com que bancos tivessem de ter uma agenda digital muito forte. “Até os anos 2000, as instituições apresentavam novas tecnologias para consumidores. Sempre estivemos na vanguarda e agora é diferente. O consumidor, com base em experiências pessoais, tem novas expectativas de serviços”, observa.

Schymura afirma que o Santander não entrou na competição para provar quem é o banco mais digital, mas decidiu apostar no relacionamento com o cliente. “Nossa proposta é sempre estar disponível e conectado a ele. Temos forte apelo pessoal de servir e estarmos junto”, pontua. O executivo também acredita que no digital, tecnologia não é tema central. “O diferencial é, de fato, focar no cliente. O mundo digital está reforçando e promovendo o entendimento de que o relevante é o cliente, que tem de estar satisfeito.”

Fator pessoas
Se por um lado os bancos têm desafios enquanto instituições, a TI tem tarefas estratégicas e também aquelas relativas às pessoas. Como gerir em meio a esse mundo convergente, onde o próprio funcionário, com aparatos tecnológicos de última geração, pode questionar a eficiência e a usabilidade de aplicativos? No caso do Banco do Brasil, o vice-presidente de tecnologia, Geraldo Dezena, afirma que a regra na gestão de pessoas tem sido estimular o apoio e a autonomia dos gestores de maneira geral para que todos se comprometam com o planejamento estratégico de TI e eventuais desdobramentos.

Parte desse trabalho também é facilitado por meio do programa de educação corporativa que, de acordo com o VP, tem reconhecimento mundial e garante eficiência na formação e reciclagem dos quadros. “Além disso, nosso planejamento estratégico contempla, como um de seus objetivos, o desenvolvimento de competências digitais. Para cumprir essa meta, trabalhamos conhecimentos e habilidades com foco na experiência do cliente: analytics, computação cognitiva, métodos ágeis, design thinking, user experience (UX), user interface (UI) e design visual.”

Mas Dezena sabe que o desafio é bem maior. Diante do cenário de transformação atual, para atender aos anseios de clientes cada vez mais exigentes e até para se proteger de novos entrantes, o Banco do Brasil criou uma diretoria de negócios digitais, considerado um marco interno para catalisar, apoiar e materializar tudo que for relativo ao mundo digital.

Como acontece nos bancos privados, o foco está na experiência. Eles entendem que só assim poderão competir com os nativos digitais que vierem a surgir. “Quem conseguir entender melhor a necessidade do cliente e traduzir isso em uma boa experiência vai ganhar esse jogo. Temos trabalhado nisso fortemente. Incluímos o tema na Estratégia Corporativa e no Planejamento de TI e introduzimos metodologias e técnicas específicas nos processos de criação de produtos e serviços. Por isso, o foco em desenvolver nossas competências digitais”, detalha.

E em meio a esse furacão que se converteu o digital, em algumas instituições a jornada está apenas começando. Esse é o caso da Caixa Econômica Federal. Roberto Zambon, diretor de TI da instituição, relata que a transformação teve início há pouco tempo. Segundo ele, a mudança para o digital pressupõe uma revisão do modelo de negócios, porque, em sua visão, não se trata somente de digitalizar tudo da forma que é. “Naturalmente, o que é possível ser feito na tecnologia estamos fazendo, adaptando ou preparando sistemas legados para se comunicar com esse novo mundo”, observa.

Seu desafio no momento, relata, é apresentar ao board da empresa uma proposta de reestruturação que contempla a virada para o digital. O executivo adianta que o banco vai estabelecer uma jornada com abordagem digital, não só dos processos de TI, como também dos negócios.

Zambon detalha que a Caixa tem, hoje, uma série de aplicativos publicados e outras dezenas que serão disponibilizadas em breve. Contudo, a preocupação atual é fazer com que esses aplicativos se conversem. “Integração é o segredo”, sintetiza, completando que a ideia é fazer das soluções um verdadeiro ecossistema, sendo possível, por exemplo, uma vez feito o login em um aplicativo, navegar pelos demais. “De toda forma, essas aplicações são o front end e estão conversando com um negócio que ainda roda no digital. Por isso, a necessidade de revisão de processos”, relata.

Com a Caixa Digital, Zambon assinala que o trabalho agora é levar o entendimento da transformação para as áreas de negócios, dando a oportunidade de TI e negócios iniciarem um trabalho conjunto que deverá quebrar paradigmas. “É um mundo desafiador, mas somos movidos a desafios”, anima-se.

Banco do futuro
O líder da TI da Caixa Econômica Federal entende que a instituição como é hoje está com seu atestado de óbito encomendado. “O banco que conhecemos está fadado a morrer e esse processo será rápido”, sentencia, acrescentando que, agora, instituições financeiras têm de entender que elas fazem parte da vida das pessoas e falhar nessa tarefa resultará em fracasso.

Na opinião dele, o banco do amanhã tem de estar inserido na vida das pessoas e não se resumir apenas aos serviços financeiros. “Informações, por exemplo, podem começar a ser armazenadas por nós, com garantia, SLA. Esse é um exemplo de como será preciso que o setor abra a cabeça para novas oportunidades de negócios e diversificação de portfólio.” 

Minas, do Bradesco, acredita que o banco do futuro não abordará mais produtos financeiros, mas deverá atender o dia a dia dos clientes. “Há centenas de momentos na vida das pessoas que produtos financeiros estão atrelados. O banco vai apresentar isso como solução para o momento de vida”, opina. “Nossa ambição é que clientes enxerguem nosso banco como um hub.”

Por outro lado, no Itaú, Guerra afirma não se preocupar se eventualmente o futuro reserva o desaparecimento de agências, por exemplo. Sua visão é de que o banco tem de entender que cada cliente necessita de um tipo de serviço e, mais do isso, demanda atendimento de qualidade. “Minha preocupação é sempre atender bem ao cliente. Jamais vamos forçá-lo a se relacionar com a gente do jeito que ele não quer”, observa.

No Santander, para quem o cliente está no centro das atenções, o smartphone será o controle remoto de relações com o mundo. “Como banco, não querermos ser meio e sim parte da relação. O cliente tem o controle remoto na mão e a partir dali vai fazer tudo o que ele quiser e o banco vai estar disponível ele o tempo todo”, assinala.

Correndo por fora
Em meio a todas as discussões que pautam a transformação no mercado financeiro, grandes instituições ganharam um novo competidor, que nasce com uma proposta 100% digital. O Banco Original, que tem como principal acionista o grupo J&F, chega totalmente focado em entregar uma experiência diferenciada ao cliente, oferecendo todos os serviços bancários por meio de um aplicativo móvel ou pelo website.

Essa não é a primeira vez que brasileiros contam com esse tipo de serviço. Nos idos de 1995, o Unibanco criou o Banco 1.Net, que tinha como objetivo oferecer todos os serviços via internet e contava com courrier para tudo o que necessitasse documentos físicos. Precursor e atento a um futuro que não tardaria a chegar, o projeto não vingou porque os clientes ainda não estavam preparados para esse tipo de relacionamento. Agora, a história é diferente e o Banco Original, como explica o CIO da instituição

Wanderley Baccalá Júnior, vem para preencher essa lacuna. Entre desenho de arquitetura e implantação da plataforma, o projeto durou três anos, sendo seis meses dedicados ao que Baccalá chamou de operação assistida com funcionários e familiares testando todos os serviços e interfaces para sentir se realmente estava tudo pronto para ir ao mercado. O CIO entende que as diferenças entre o Original e qualquer outra instituição tradicional que trabalha o processo de digitalização é que, no caso deles, são digitais não apenas para fora, mas internamente, citando a cultura de paperless, backoffice reduzido e automação de todos os processos possíveis para ganhar agilidade e atender o cliente da melhor forma.

“Tivemos uma grande oportunidade que foi desenhar esse banco do ponto de vista de arquitetura e o fizemos com ideia de banco 100% digital e on-line. Compusemos as peças da arquitetura sem mainframe, com nuvem, escalabilidade horizontal e com tecnologias de ponta. Criamos modelo de compor tecnologias de forma diferenciada, do desenho à implantação, sem colcha de retalhos”, detalha, destacando toda a importância dada ao departamento de TI, que, assim como em outras instituições, é o que faz o coração do banco bater.

Tal característica de arquitetura, e com modelo de trabalho muito similar ao que se vê em grupos que utilizam metodologias ágeis – apenas para fazer um paralelo com o mundo da TI -, deve garantir ao Original uma velocidade que, provavelmente, será seu grande diferencial na briga com tradicionais gigantes que dominam o mercado. “O pulo do gato do banco é a velocidade e a qualidade com que podemos colocar produtos e serviços no mercado, porque pensamos a arquitetura antes de implantar e a forma como incorporamos novos serviços é bem diferente”, comemora.

A TI nasceu – como não poderia deixar de ser – junto com o projeto e participa diretamente da estratégia corporativa com voz ativa, influenciando futuros passos. O principal desafio destacado por Baccalá é justamente o redesenho de processos que garante agilidade do banco. Eles tiveram de repensar, por exemplo, o processo de abertura de contas, tendo, assim, a oportunidade, inclusive, de simplificar tal ação. Questionado sobre como enxergam empresas como o Nubank, o CIO não esconde que utilizou o projeto como benchmark, mas afirma que o Original, por ser um banco completo, é mais complexo e foi preciso pensar mais fora da caixa.

Mas, se o Nubank foi usado para conhecimento, como encaram as Fintechs? Estaria o Banco Original mais bem preparado que os grandes do setor para competir nesse cenário? “Estamos mais bem preparados não só para competir, mas para trabalhar mais próximo. Temos uma plataforma de API aberta e vamos tirar proveito desse tipo de empresa e soluções para plugar em nosso sistema. É um banco que tende a ter agilidade diferenciada no mercado, porque ser ágil está no coração do banco”, pontua, complementando que, em um futuro próximo, as instituições financeiras, para continuarem existindo, precisarão estar inseridas na vida das pessoas sem que saibam que precisam de determinados serviços, tudo isso propiciado pela facilidade de uso.