Serviços gerenciados: muito além do suporte

É muito comum confundir o termo Serviços Gerenciados de TI com o que o mercado sempre esteve acostumado: o suporte de TI. Contudo, temos visto esse termo banalizado no mercado de Tecnologia da Informação e começo este artigo afirmando que Serviços Gerenciados não é apenas Suporte.

O Suporte de TI sempre foi reativo e restrito, enquanto o Serviço Gerenciado é abrangente, proativo, multidisciplinar e se adapta às realidades do mercado que está em constante transformação. Alguns provedores continuam ofertando o antigo modelo de Suporte de TI reativo, mas utilizando o nome Serviço Gerenciado de TI ou Managed Services, mas não executam a aplicação real de suas práticas e metodologias.

Na verdade, o Suporte de TI ainda não morreu. Ele continua a todo vapor. Entretanto, é apenas uma pequena parte da suíte que denominamos “Serviços Gerenciados”, que traz em seu conceito a aplicação de forma proativa, com foco nos negócios e agrega todo o restante.

O que Serviços Gerenciados realmente significam e como você pode avaliar se um provedor não está apenas usando a palavra como uma ferramenta de marketing? A oferta de Serviços Gerenciados é a terceirização de responsabilidades e funções de gerenciamento de seus ambientes de infraestrutura, aplicações e serviços, por meio de boas práticas e estratégias.

Essas iniciativas têm como premissas melhorar as operações de TI, reduzir despesas, apoiar na transformação digital, automatizações, gestão e governança, suporte 365x24x7 (sim, ele está por aqui também), segurança da informação, gestão financeira e de riscos, aplicação de melhores práticas de arquitetura e práticas ágeis.

Um provedor de Serviços Gerenciados mantém um time multidisciplinar para gerir de forma proativa as mais diversas possibilidades de ambientes de TI, garantindo performance, disponibilidade e melhor uso de recursos. Neste cenário, os times de Tecnologia da Informação da sua companhia poderão focar no negócio e apoiar no desenvolvimento de novos serviços e produtos.

Então, com essas informações em mãos, fica mais fácil avaliar se os provedores estão realmente ofertando o Serviço Gerenciado como ele deve ser. Não apenas lhe permitir abrir um chamado quando você identifica um problema. Reativo e desproporcional, não é? Afinal o mercado tem se transformado rapidamente e suporte não é mais suficiente para garantir a saúde e a disponibilidade dos ambientes de TI, que estão cada vez mais complexos e precisam estar totalmente integrados ao negócio das organizações.

Para quem já está habituado com o verdadeiro Serviço Gerenciado de TI, este artigo pode parecer redundante e clichê. Infelizmente, muitos decisores do mercado ainda se confundem com o tema. Gestores tomam a decisão de contratar um provedor de serviços questionando apenas “qual suporte é ofertado”. Saber a diferença entre Suporte e Serviços Gerenciados de TI é muito importante para a tomada de uma decisão nas empresas: a quem confiar a gestão dos ambientes de TI.

Então, o que devo avaliar antes de contratar os Serviços Gerenciados? Inicialmente, tenha em mente que, ao buscar um parceiro de Serviços Gerenciados, a expectativa sempre deve vir ao encontro da gestão completa de seu ambiente de TI. O parceiro de serviços deverá oferecer muito além do suporte de TI tradicional. Avalie:

• Gestão de billing (analytics, redução de custos, etc.);

• Migração e implementação: a jornada para Cloud Computing;

• Governança e gestão: os processos devem sempre estar alinhados ao negócio e o parceiro deve se responsabilizar por gerenciar seu ambiente de TI de forma proativa e especializada;

• Automação: o parceiro deve praticar soluções ágeis de automação e otimização dos ambientes em Cloud Computing, utilizando templates, scripts e marketplace, além de estar apto a interagir com APIs e ferramentas adequadas ao seu ambiente;

• Gestão de configuração e mudança;

• Parceiro deve ser especializado e garantir a gestão proativa dos mais diversos recursos nos modelos IaaS, PaaS, SaaS, etc.;

• Gestão de incidentes e monitoramento proativo de infraestrutura, aplicações e bancos de dados;

• Monitoramento preditivo aplicado ao seu negócio, com Machine Learning e Data Analytics;

• Gerenciamento da segurança da informação;

• Cultura e práticas DevOps;

• Big Data e Analytics;

• Gestão de sistemas operacionais e bancos de dados SQL e no-SQL;

• Gestão de Middleware, Storage, Networking, etc.;

• Gestão da disponibilidade e integridade: backup, restore e recuperação de desastres;

• Suporte e atendimento 24×7;

• Ter especialização em todos os componentes que abrangem Cloud Computing e Transformação Digital, sempre atuando proativamente para melhorias contínuas em todas as camadas de TI do ambiente.

Por que optar por Serviços Gerenciados para ambientes Cloud Computing?

Tomar esta decisão é fácil. O mercado exige que os times de TI estejam focados no desenvolvimento do negócio e é necessário que exista alguém monitorando, gerindo e administrando o ambiente da empresa.

Há uma quantidade muito grande de benefícios que podem ser listados, mas um dos maiores benefícios dos Serviços Gerenciados é descobrir e corrigir problemas antes que eles possam afetar negativamente seu negócio. Ao optar por Serviços Gerenciados de TI, considere:

• Contar com times especializados do parceiro;

• Passar por transformações constantes, permitindo melhor uso dos serviços e dos recursos de Cloud Computing;

• Não assumir custos adicionais com especialistas e ferramentas. Ter acesso à experiência, melhores práticas, ferramentas e tecnologias;

• Transferir o foco do seu time de TI para o negócio e não mais na Tecnologia, permitindo uma melhor gestão de conhecimento e crescimento profissional de toda a equipe;

• Contar com o parceiro para avanços constantes e garantindo as melhores práticas para as tecnologias utilizadas em seu ambiente com serviço profissional e experiente;

• Aumentar a eficiência das Operações de TI;

• Tornar os custos de TI consistentes;

• Ter um verdadeiro parceiro compartilhando riscos e responsabilidades;

• Centralizar a gestão de ativos, a segurança da informação e a gestão de processos com o parceiro;

• Ter um parceiro sempre olhando para as tecnologias atuais como: Machine Learning, Big Data, IoT, Inteligência Artificial e oferecendo melhorias contínuas.

É evidente que o Serviço Gerenciado não é apenas Suporte de TI. Agora, precisamos ajudar ao mercado a entender este modelo.

* Wilder Martins é diretor de Tecnologia na Dedalus