Serpro vira o jogo no mercado com inovação do modelo de negócio

O balanço econômico-financeiro do Serpro em 2015 indicou prejuízo de peso. A credibilidade junto aos clientes estava baixa e a autoestima dos funcionários também. Era preciso proporcionar mais transparência e eficiência à gestão. A saída? Reestruturação Empresarial, um projeto que teve início em 2016 e virou o jogo no mercado, registrando lucro em 2017.

Esse feito concedeu à Gloria Guimarães (foto), diretora-presidente do Serpro, empresa pública de soluções digitais para os setores público e privado, o primeiro lugar na categoria Setor Público do prêmio Executivos de TI do Ano 2018, promovido pela IT Mídia e Korn Ferry.

A executiva é formada em Engenharia de Sistemas e MBA em Gestão Estratégica de TI. Assumiu a presidência do Serpro em maio de 2016. Em sua jornada profissional, ocupou cargos de liderança em empresas do setor de seguros, foi Secretária de Logística e TI do Governo Federal e vice-presidente dos Correios.

Glória faz questão de destacar que no seu comando no Serpro conta com um time especial e afirma que o conhecimento que cada um empresta para a empresa é muito importante para impulsionar resultados.

Assim que ocupou o mais alto posto do Serpro, seu primeiro passo foi avaliar toda a estrutura para obter um diagnóstico preciso, a fim de dar suporte ao desenho do Planejamento Estratégico da instituição. Com essa base, o realinhamento estrutural foi traçado com mais segurança, na avaliação da comandante.

Mas o desafio de Glória teve um agravante. Ela chegou em um momento crítico para o Serpro, que amargava maus resultados e, portanto, precisava reverter o quadro de prejuízos. “Teria de tornar a operação mais eficiente e construir rapidamente ações altamente estratégicas para retomar a saúde financeira e garantir sua sustentabilidade”, lembra.

Glória contou com o apoio de vários diretores para formar grupos internos e colocar em prática o projeto de Reestruturação Empresarial, que teve início no final de 2016. “Todos nós nos empenhamos em cortar custos, ajustar contratos, passando a limpo todas as possibilidades para ganharmos eficiência. Tudo isso apoiado na inovação, lançando mão de tecnologias disruptivas como nuvem, blockchain e recursos que nos fizessem avançar.”

A virada

Com a filosofia de trabalhar olhando para o futuro para oferecer soluções diferenciadas aos clientes tradicionais e novos, já em 2017, o Serpro começou a colher os frutos da reestruturação, observando o crescimento, e uma nova cultura. “Foi preciso muito empenho e uma forte estratégia de gestão de pessoas para colocar todos alinhados ao novo posicionamento com eficiência, inovação, produtividade e harmonia”, diz.

Ela destaca que a empresa obteve grande nível de satisfação, não somente dos C-Levels, mas de todos os colaboradores com os bons resultados. “Registramos lucro em 2017 e caminhamos para a sustentabilidade. Nossa meta é continuar crescendo”, projeta.

De acordo com Glória, o Serpro sempre teve prestígio no mercado pela seriedade do trabalho e os maus resultados da empresa criaram um clima ruim. “Hoje, eles estão orgulhosos com a recuperação da companhia e a autoestima foi recuperada. Sei disso, porque vejo essa reação bem de perto, porque participo de todas as reuniões em nossas 11 regionais e encontros trimestrais que acontecem com todos os colaboradores”, diz.

Há mais de 60 anos, o Serpro atendia às instituições do Governo Federal, com sistemas estruturadores de Estado. Com essa experiência, por que não desenvolver novos produtos para diversos setores da sociedade? Foi o que mobilizou Glória a implementar mudanças estratégicas para preparar a instituição para esse desafio.

As linhas de negócio foram revisadas. Antes, havia nove de acordo com o serviço prestado. Com a Reestruturação Empresarial, o modelo de negócio ganhou foco no cliente, chave para aprimorar o atendimento e inovar em produtos oferecidos. Foram criados serviços sob medida, para clientes tradicionais e novos, com atendimento personalizado e soluções customizadas.

Serviços em nuvem entraram no cardápio, no modelo de plataforma como serviço (PaaS), software como serviço (SaaS) e infraestrutura como serviço (IaaS) para governos federal, estadual e municipal.

Outra novidade são os serviços de informação, com tecnologias que podem ser utilizadas por diversos clientes com baixo impacto de customização e alto valor agregado para os clientes. Eles são apoiados em soluções de Analytics e APIs. Em 2017, o Serpro lançou uma plataforma de e-commerce voltada ao público dessa linha. O objetivo é a automação da cadeia de processos envolvidos em vendas e no pós-vendas das soluções.

Para suportar e alavancar essa mudança, o Planejamento Estratégico 2017 incluiu desafios como diversificar a carteira de clientes e crescer em representatividade, aumentar a oferta de soluções digitais à sociedade por meio de parcerias de negócio e impulsionar a inovação com soluções digitais.

Mais objetivos foram desenhados para suportar essas mudanças: atender proativamente às necessidades dos clientes para elevar a nível de satisfação. A meta foi superada em 8% e a empresa identificou aumento da satisfação no atendimento dos clientes, ultrapassando o prpósito estabelecido em 5,5%, além da melhoria na imagem de 8%.

Outra conquista importante em 2017 foi o selo do IG-Sest (Índice de Governança da Secretaria da Coordenação e Governança das Empresas Estatais – Sest). O indicador afere o nível de conformidade com as melhores práticas de mercado e os níveis de excelência praticados por essas instituições. Na avaliação do Ministério do Planejamento, entre as 48 companhias pesquisadas, o Serpro está entre as doze melhores.

“Temos uma gestão transparente, de muita credibilidade, em que todos trabalham com objetivos comuns: crescimento e sustentabilidade”, reitera Glória que vive um momento de mesmo nome.

Finalistas da categoria Setor Público

1º Maria da Glória Guimarães Santos – Serpro
2º Guilherme Telles Ribeiro – Datasus
3º Roberto Queyroi – Cedae