SaaS: ainda não tão simples como serviço

Software como serviço (SaaS, da sigla em inglês) tem caminhado para algo muito além do mundo criado pela Salesforce.com. Embora existam centenas de fornecedores de SaaS, os clientes ainda observam com atenção a complexidade que essa proliferação traz para empresas e usuários finais.

O primeiro impacto do modelo é o custo. Assinatura, pagamento por usuário, modalidade de recebimento mensal ou trimestral, aparentemente oferece uma porta de entrada muito simples. Mas essa “entrada barata” ignora os investimentos em infraestrutura que os clientes de SaaS precisam fazer, incluindo conectividade redundante de múltiplos ISPs para garantir acesso contínuo para softwares que são críticos ao negócio. Startups e empresas de pequeno porte não têm internamente o conhecimento necessário para implantar essa conectividade e precisam pagar por consultores que o façam.

Outra complicação do modelo SaaS – que normalmente é considerada como benefício – é a atualização automática. Mais frequentes, as atualizações regulares são excelentes, fazem com que novas funcionalidades não mudem a forma como as pessoas usam o produto e nem afetam os processos críticos de negócios. No entanto, se o cliente tiver que reavaliar ou alterar algum desses processos com um pouco mais de cuidado para testar e validar os novos fluxos de trabalho, os usuários não terão uma migração tão transparente e amigável.

A complexidade também aumenta pelo fato de o SaaS ser baseado em navegador. E isso não reside apenas no fato de existirem quatro ou cinco navegadores diferentes, mas também porque alguns deles têm múltiplas versões para PCs e Macs e também para dispositivos móveis. E qualquer um pode se tornar um problema para a TI caso o funcionário não consiga acessar por meio de uma das versões. Desta forma, a TI precisa desenvolver políticas de suporte para navegadores que são complicadas.

Entretanto, o grande problema em relação ao modelo de software como serviço ainda é a custódia da informação e a facilidade de cópia e portabilidade dos dados. Uma coisa é ter um backup off-line/offsite em formato compatível com o produto SaaS. Outra totalmente diferente é considerar um backup off-line/offsite que garanta à empresa migrar de fornecedor se a solução SaaS passar a ter problemas de usabilidade ou aceitação.

Um problema secundário é a proteção do dado em custódia pelo fornecedor. Onde ele é criptografado? Quem detém as chaves de criptografia? Quem tem acesso a essas chaves? Quais metodologias de criptografia são usadas? Aderir ao modelo SaaS significa deixar essas chaves nas mãos de um terceiro e sem um entendimento claro de segurança e compliance.

Existem ainda implicações legais que vão além do controle da TI. Aplicações SaaS são acompanhadas de contratos complexos, termos de serviço, parametrização de licença, necessidades de armazenamento de dados e segurança, tudo definido por regulamentações. Caso a TI não tenha uma relação boa com o departamento jurídico, isso pode ser um problema.