Por que empresas devem pensar em design de experiências sociais?

Para aproveitar ao máximo as mídias sociais, as empresas devem ir além da mera participação em sites como Facebook, aprendendo a criar seus próprios designs de experiências sociais, sugere o Gartner.

O vice-presidente da consultoria, Ray Valdes, publicou, recentemente, o relatório ?Social Experience Design is Becaming a New Imperative? (design de experiência social está de tornando a nova ordem) e desenvolveu argumentos em uma recente entrevista.

Todos os tipos de sites, não apenas as grandes redes sociais, estão incorporando funções sociais em seus aplicativos como forma de promover melhor envolvimento com o usuário, comenta Valdes. Por exemplo, muitas lojas virtuais têm feito com que contribuições de usuários, como avaliações e comentários, se tornem parte integral do catálogo de produtos. Empresas inteligentes podem se beneficiar de dinâmicas semelhantes tornando aplicativos, tanto internos quanto públicos, mais atraentes e úteis. Mas, para fazê-lo com êxito, arquitetos e designers de aplicativos devem estudar o emergente campo da experiência social.

?Experiência social irá se tornar tão importante quanto a experiência do usuário para o desenvolvimento de aplicativos corporativos?, acredita Valdes. Falando estritamente, a experiência social é um subconjunto da experiência do usuário, mas, ainda assim, aplicativos sociais são diferentes o bastante de aplicativos comuns. Desta forma, é possível ?se dar bem com um, mas não se dar bem com outro, do mesmo jeito como você pode ser um bom poeta e um péssimo romancista, mesmo que os dois sejam ótimos com palavras?, explicou.

Isso se tornou evidente com a experiência do Google, que renovou muitos aspectos da experiência de usuário, mas falhou ao gerar entusiasmo por seus esforços de mídias sociais até que o Google+ fosse lançado.

Muitas empresas e fornecedores de softwares corporativos ainda sofrem com o básico para oferecer uma boa experiência de usuário, portanto, a experiência social será um desafio ainda maior para eles, acredita o especialista. ?Não será um sucesso para a maioria das empresas?, disse, mas é por isso que as companhias mais inteligentes devem investir nisso. ?Existe o potencial para uma vantagem competitiva sustentável. Se puder ser uma entre 10 ou, talvez, uma entre 100, você terá uma vantagem sobre os outros 90%.?

Como experiência de usuário, a experiência social começa com alguns elementos básicos:

– Habilidade: tecnologias como HTML5, além de padrões já estabelecidos e convenções de interface de usuário.

– Ciência: processo interativo de design guiado por dados objetivos sobre comportamento do usuário.

– Arte: o toque extra que torna a experiência mais atraente, irresistível e cativante.

Em que o design de experiência social vai além da atenção a elementos sociais específicos:

– Pessoas: perfis e representantes no software

– Conexão: modelando a rede social

– Objetos: fotos, locais, eventos e produtos representados, em partes, pelo relacionamento com as pessoas.

– Regras de interação social: as regras básicas para estabelecer conexões, para compartilhamento versus privacidade, e mais.

Algumas das decisões mais sutis, porém importantes, na arquitetura de um aplicativo social não estão na interface de usuário em si, mas na lógica e regras de interação, aponta Valdes. O Facebook começou com a regra de que era necessário um endereço de e-mail Harvard.edu para abrir uma conta — depois, qualquer e-mail universitário — que foi uma das formas como criou um ambiente exclusivo. Hoje, o Facebook e outras redes sociais estabelecem conexão entre usuários apenas por meio de um acordo mútuo, enquanto o Twitter optou por uma personalidade diferente, permitindo conexões assimétricas em que, de forma geral, qualquer um pode seguir qualquer um.

Outra variável vem em forma de mecanismo de jogos – técnicas para adicionar recompensa e reconhecimento que dão, a um aplicativo, as qualidades viciantes de um jogo. Fornecedores como Badgeville, emergiram exatamente para oferecer widgets sociais lúdicos para sites ou aplicativos, como um quadro de liderança que reconhece os participantes mais ativos em uma comunidade.

Design da experiência de jogo é muito diferente para ser considerado uma especialidade, de acordo com Valdes, mas arquitetos corporativos devem pensar sobre como essa qualidade pode ser aplicada.

O tom lúdico fez uma diferença significativa na adoção pública de serviços como o Foursquare, que saltou à frente de outros serviços de localização que não eram tão divertidos. Embora a Gartner ainda esteja desenvolvendo sua opinião consensual formal a respeito dos aplicativos corporativos lúdicos, Valdes, pessoalmente, é cético: ?Soa muito interessante na teoria, mas na prática, não acredito que dê certo?, disse. ?De forma geral, é uma técnica melhor utilizada com prudência. Pode ser como outras modas — 3D ou páginas multimídia splash, certos tipos de banner de propaganda ? que, quando não é bem utilizada, cansa o usuário. A fadiga se instala, a fadiga perceptiva, e nunca mais vemos nada naquele estilo?, argumentou Valdes.

(Tradução: Rheni Victorio)