Pesquisa inContact destaca importância da estratégia omnicanal

A NICE inContact, uma empresa do grupo NICE e fornecedora de software para Contact Center na nuvem, anuncia os resultados de uma pesquisa que identifica os métodos mais rápidos e preferidos de resolução de problemas em 10 canais distintos de atendimento ao cliente.

O estudo “inContact Customer Experience Transformation Benchmark Study” destaca a importância de se ter uma estratégia omnicanal eficaz para atender a crescente demanda dos consumidores por meios simples e rápidos de contatar as empresas, onde e como quiserem, para resolver problemas de atendimento ao cliente o mais rápido possível.

A inContact entrevistou 700 consumidores para entender melhor a eficácia das organizações no atendimento das expectativas com relação à experiência do cliente, incluindo as áreas em que as empresas estão tendo sucesso e aquelas em que estão deixando a desejar. A pesquisa confirma que o serviço de atendimento ao cliente assistido por agentes por meio de telefone, e-mail e chat são os métodos mais rápidos de resolução, com 67% dos clientes afirmando preferir estes métodos em vez do autoatendimento.

Outras conclusões:
• Menos da metade dos clientes estão satisfeitos com a comunicação através de canais assistidos por agentes e canais de autoatendimento com relação à sua experiência de cliente mais recente.

• A pesquisa descobriu que menos da metade dos consumidores estão satisfeitos com sua experiência ao trabalhar através de canais assistidos por agentes (45%) e canais de autoatendimento (39%). Os resultados sugerem que ambos os métodos possuem pontos fortes e armadilhas bem definidos quando se trata da resolução de problemas em tempo hábil. Embora os métodos assistidos por agentes se saiam bem ao responder às perguntas dos clientes por completo, o tempo de resposta pode ser uma enorme desvantagem. Além disso, os canais de autoatendimento são elogiados por serem fáceis, convenientes e eficientes ao fornecer as informações de que os clientes precisam, mas muitas vezes deixam os clientes frustrados quando eles desejam falar com um representante humano.

• Chats e vídeos on-line, bem como interações via web site, são os métodos que resultam na maior probabilidade de recomendar uma empresa ou continuar a fazer negócios com a mesma.

• A pesquisa da inContact constatou que quando os clientes são capazes de se conectar facilmente com os representantes do serviço de atendimento ao cliente através de chats ou vídeos on-line e interações no web site da empresa, eles se tornam mais propensos a continuar a fazer negócios com a empresa e a recomendá-la aos demais.

• As empresas precisam facilitar a resolução de problemas da maneira mais rápida possível, através de todos os canais disponíveis.

• O tempo é o fator mais importante quando se trata de atendimento ao cliente. De fato, 72% dos clientes esperam que as empresas estejam cientes de seu histórico de compras, além de serem proativas, direcionando-os ao caminho mais rápido de resolução disponível. Os consumidores também esperam uma integração perfeita entre todos os canais disponíveis, especialmente ao passar de uma conversa via chat on-line para uma chamada telefônica ao vivo. Metade dos entrevistados afirma que, embora seu primeiro instinto seja tentar resolver os problemas por conta própria, usando ferramentas de autoatendimento (ou seja, chat on-line, etc.), eles geralmente acabam no telefone falando com um representante ao vivo.

“À medida que os canais de atendimento ao cliente seguem evoluindo, as empresas precisam ser capazes de prestar o atendimento aos clientes onde quer que eles se encontrem: seja ao telefone, por e-mail ou via chat”, disse Paul Jarman, diretor executivo (CEO) da inContact. “Como o serviço de atendimento ao cliente continua a ser um elemento fundamental para o sucesso dos negócios, já não é mais sustentável fornecer apenas um único método de resolução rápida. As empresas precisam aproveitar a robusta tecnologia de Contact Center na nuvem para capacitar agentes e, ao mesmo tempo, adotar ferramentas eficientes de autoatendimento para permitir interações consistentes e positivas em todos os canais disponíveis”.

Sobre o relatório
A inContact entrevistou mais de 700 consumidores que haviam vivenciado uma interação com o serviço de atendimento ao cliente nos últimos três meses. Os dados foram coletados entre os dias 1 e 23 de março de 2017. Para obter mais informações e fazer o download do relatório da pesquisa completo, visite: http://response.incontact.com/2017-consumer-research