O varejo para os nativo-digitais

O consumidor é volúvel, o mercado é volátil. Se isso sempre foi verdade, hoje mais ainda. O consumidor é informado: sabe o quer comprar e sabe o preço; sabe que tem direitos, e que esses direitos se estendem à utilização dos seus dados pessoais. As informações que ele presta ao abrir um crediário, por exemplo, pertencem a ele; e as regras para a sua utilização já ultrapassaram a questão ética para se tornar lei em mais de cem países, entre os quais o Brasil, onde a lei entra em vigor em 2020.

O comércio varejista se encontra em um momento de intensa e profunda transformação, englobando todos os aspectos do negócio. E a TI é o motor dessa mudança, que não se limita à ponta. Ela vai desde a logística de movimentação das mercadorias até a infraestrutura de redes, passando pela exposição dos produtos e aplicações que vão permitir conquistar e encantar o cliente – além de trazer economia de custos.

São tecnologias como a RFID (Radio Frequency Identification), que, utilizada em etiquetas, possibilita um controle de estoque com níveis de precisão muito além das taxas padrão, e com muito mais rapidez. Ou tecnologias de localização, que permitem enviar informação sobre promoções a um cliente que esteja próximo da loja. São apenas dois exemplos de aplicações relativamente simples que podem ser usadas com grande eficiência para os negócios.

É preciso não esquecer que, quando se fala em comércio multicanal, isso não significa apenas vender por meio de diferentes canais. Isso engloba, entre outros fatores, otimização de call centers, iniciativas internet cada vez mais direcionadas a dispositivos móveis, e operações envolvendo mais de um canal, como já acontece quando você compra via web, mas retira, ou troca, a mercadoria em uma loja física.

E a experiência do cliente, diante de um mercado repleto de possibilidades à disposição do varejista – e à disposição de seus concorrentes também – precisa ser cada vez mais incrível. Ele espera e exige isso, e pelo canal que preferir. Inclusive na loja física, onde o atendente precisa ter um background de informações que o ajude na interação com esse novo cliente.

Se vem mudando tão rápida e drasticamente o negócio do varejo, é claro que o canal de venda que o atende tem que estar preparado. Ou seja, transforma-se paralelamente o negócio do canal. Hoje, já não se trata de oferecer ao cliente produtos isolados de TI.

O ideal é que o canal de vendas se posicione frente às questões com que se defronta seu cliente. Precisa escutar suas dores reais, para ofertar algo que responda às necessidades daquele negócio específico, com soluções integradas que possam representar mais economia e mais vendas.

Isso dá trabalho. O canal que pretender ter sucesso no mercado de varejo precisa, em primeiro lugar mudar seu enfoque, sua mentalidade. Precisará enxergar de diversos ângulos o negócio varejista, e se atualizar em termos das tecnologias e soluções existentes e como elas se completam. Mais do que isso, talvez tenha que buscar a customização ou desenvolvimento de uma solução apropriada. E ter abertura para forjar parcerias com outros canais, quando for o caso, para atendimento de determinado cliente.

A questão é: vale a pena? Tenho certeza de que vale a pena, sim. Pelas oportunidades que se abrem, e por uma visão de futuro comprometida com a própria sobrevivência e crescimento.

*Ricardo Kuada é diretor da área de produtos e pré-vendas da Comstor no Brasil