O suporte técnico é (propositadamente) insustentável?

Você pode ser aquele tipo de pessoa que se mantém calmo quando aqueles ao seu redor estão perdendo a cabeça. Mas isso vai por água abaixo quando você chama o suporte técnico. Se identificou com a situação?

Tudo bem. Você não está sozinho nessa. Esperar, interagir com sistemas automatizados, falar com pessoas que leem scripts e, em seguida, encontrar-se em espera mais uma vez  pode provocar raiva até mesmo na pessoa mais calma do mundo.

Mas essa não é uma sensação apenas de quem está fazendo a ligação. Quem a recebe também tem suas dores. De acordo com pesquisa realizada no ano passado pelo International Customer Management Institute (ICMI) 92% dos gerentes de atendimento ao cliente apontam que seus agentes poderiam ser mais eficazes e 74% disseram que os procedimentos da área impedem que profissionais proporcionem experiências satisfatórias.

Na contramão, muitas vezes, empresas classificadas como as que têm melhor suporte técnico cobram mais por seus produtos ou cobram taxa de inscrição para o atendimento ao cliente aprimorado, como acontece com o serviço da Apple de apoio ao cliente, AppleCare, e o Amazon Prime, da Amazon.

Para evitar a fadiga, especialistas de suporte ao cliente recomendam o uso de mídia social, como Twitter ou Facebook, para entrar em contato com uma empresa em vez de ligar. 

Esses canais alternativos geram respostas mais rápidas, não só porque menos pessoas os usam, mas também porque o uso de mídia social mostra que você sabe como extravasar sua frustração para um público maior se suas necessidades não são satisfeitas, bem dizer que foi bem atendido.