Para melhorar o atendimento aos usuários do plano de saúde, a Unimed Cascavel, localizada no Paraná, optou por investir em uma tecnologia que permita a unificação de vários sistemas e meios de contato em apenas uma ferramenta.
O objetivo é facilitar o trabalho dos atendentes e também dos próprios beneficiários, que podem contar com uma via de relacionamento multicanal. Por isso, há cerca de dois anos adotaram as soluções desenvolvidas pela Dígitro Tecnologia, há mais de 40 anos especializada no desenvolvimento de softwares para auxiliar na comunicação e inteligência de organizações públicas e privadas. Com a adoção, a Unimed Cascavel conseguiu aumentar em 40% o número de ligações realizadas para clientes, para fins de atendimento e de cobrança.
De acordo com o coordenador de tecnologia da informação da Unimed Cascavel, Siloaldo Faria, o uso das soluções da Dígitro Tecnologia permitiu maior produtividade da equipe. “Antes da Dígitro, o trabalho na Unimed era um pouco mais burocrático. O esforço pelas áreas era mais cansativo, porque precisavam manipular várias planilhas e sistemas com relação a relatórios para conseguir chegar aos indicadores que as áreas necessitavam. A Dígitro se destacou entre os fornecedores por oferecer soluções que mais se adaptaram às nossas necessidades”, comenta.
O serviço adquirido ajudou na automatização dos processos, liberando os colaboradores para realizarem outras tarefas, na organização da própria equipe de trabalho, do call center, além de concentrar os dados gerados durante as pesquisas em um único lugar. A usabilidade da ferramenta também foi levada em conta pela equipe de trabalho e supervisores, ajudando na evolução e desenvolvimento das atividades.
“A Dígitro foi escolhida para oferecer o serviço pelo destaque entre os fornecedores, que foram avaliados com RFP (Request for Proposal, documento utilizado como base de análise para contratação ou aquisição de um produto ou serviço) dentro da cooperativa e pelo núcleo de funcionários, destacando-se pelas funcionalidades, por ser brasileira e estar em várias instituições cooperativas, seja de crédito ou de saúde”, detalha Faria.
Segundo Siloaldo, os clientes também perceberam melhorias nos canais de atendimento, especialmente pela URA — Unidade de Resposta Audível — e no uso de chats. “Outra solução que nos ajudou foi integrar o chat da própria Dígitro com o aplicativo destinado aos clientes que a Unimed Cascavel utiliza. Foi muito rico e importante nesse momento pra nós”, destaca. Pelo aplicativo, o usuário pode realizar uma liberação de guia, por exemplo; já para os atendentes, a URA permitiu um maior controle sobre as formas de contato em uma única tela, otimizando o tempo gasto com cada atendimento. “Tanto a nova URA de atendimento quanto o fluxo dos telefones de atendimento dentro da cooperativa facilitou muito o trabalho da equipe da Unimed Cascavel. A parceria continua constante”, finaliza Siloaldo.
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