Segurança em Comércio Eletrônico B2C

É nesse contexto que a questão da segurança no comércio eletrônico ganha maior destaque. Esse item é de fundamental importância não só para conquistar novos clientes, mas também para manter os clientes atuais e o seu alto grau de satisfação. Assim, cabe a pergunta: Como anda a segurança nas transações B2C?

Primeiramente, é necessário que se entenda o significado de segurança em sistemas B2C. A análise mais restrita dirá que se trata de proteger os dados de cada comprador (notadamente o número do cartão de crédito), de forma que eles não possam ser interceptados e manipulados por pessoas não autorizadas.

Contudo, segurança em B2C é muito mais abrangente do que isso. As pesquisas mostram que as preocupações do comprador são:Será que receberei a mercadoria que estou comprando?, ?Será que vai chegar no prazo e em bom estado?, etc. Assim, quando se fala em segurança para B2C certamente existe a componente de tecnologia, de proteção dos dados de cada comprador, etc. Mas existe também todo um aspecto de qualidade de serviços. É essa qualidade de serviços que acaba contribuindo, e em muito, para a percepção de segurança nas compras B2C.

Segurança em compras B2C engloba então, pelo menos os seguintes pontos:

a. Qualidade do site B2C, com informações claras e precisas a respeito das características dos produtos: Os usuários devem ter toda a informação para uma tomada de decisão segura quanto à compra. Em muitos casos a frustração de um cliente advém de sua expectativa errada quanto ao produto, quanto à forma de pagamento, etc.

b. Processo de logística: O comprador deve ser informado de cada etapa do processo de entrega. Embora atrasos não sejam agradáveis, o inaceitável (e grande fator de insegurança) é a falta de informações,

c. Tecnologias empregadas no processo de pagamento (transmissão, manipulação e armazenamento dos dados de pagamento dos compradores): Existe a necessidade de se proteger os dados do cliente. Esse item é relevante e pode colocar em xeque não só uma particular compra, mas também o sistema como um todo. Muito tem sido investido em novas tecnologias para aumentar o nível de segurança das transações. O grande desafio nessa área (em artigo próximo, irei tratar em detalhes as tecnologias envolvidas) é o de prover meios que sejam seguros e ao mesmo tempo fáceis de se utilizar. Trata-se de um compromisso há muito conhecido pelas pessoas que lidam com segurança. Sistemas mais seguros trazem um grau maior de complexidade às operações. Contudo, para a utilização em B2C, aonde se espera um número gigantesco de transações feitas por usuários não técnicos, essa questão ganha particular relevância.

d. Processo de pós-venda (serviço de atendimento ao consumidor): A insegurança em compras pela Internet vem, muitas vezes, do caráter virtual da transação. Ou seja, não se vai a um estabelecimento físico, não se fala com o vendedor, etc. Assim, sites com sistema de atendimento ao cliente (mesmo que através da própria internet os web call centers) tendem a transmitir maior segurança ao consumidor. Trata-se de um ponto de referência para esclarecimento de dúvidas, devolução de mercadorias, etc.

Com esse panorama em mente, pode-se concluir que a segurança em Comércio Eletrônico B2C já avançou bastante, mas ainda tem muito a evoluir. A logística, a qualidade das informações, etc. ainda têm grande espaço para melhoria.

A tecnologia, com a adoção da criptografia forte, resolveu de maneira bastante efetiva o sigilo na transmissão dos dados. A sua manipulação e armazenamento estão sendo endereçados através de novos meios de pagamento que vêm sendo disponibilizados pelas instituições financeiras e empresas de cartão de crédito. É importante notar que nesses últimos tempos muito se tem investido para criação de um processo seguro (com autenticação, sigilo, integridade e não repúdio) e ao mesmo tempo simples de se utilizar. Os principais interessados nesse desenvolvimento são os próprios lojistas e instituições financeiras e de cartão de crédito. Pois, diferentemente do que muitos imaginam, são eles os grandes prejudicados pelo vazamento de um número de cartões de crédito (ou vários números).