Redes sociais podem mudar o CRM

Com o sucesso das redes sociais entre consumidores e as novidadeiros de tecnologia, as empresas estão buscando novas formas de adaptarem sites como Facebook, Orkut e Twitter a seus sistemas internos. A integração destas plataformas cheias de usuários com opinião tem sido um grande desafio, mas uma novidade pode aproximar de vez tudo isto do mundo corporativo. É o chamado CRM social, que já está no mercado com dois grandes players de tecnologia da informação.

A empresa de softwares sob demanda SalesForce.com lançou o Service Cloud 2, que traz plug ins que permitem um monitoramento interativo das redes sociais. Os funcionários da empresa, ao notarem comentários sobre determinado produto, podem entrar nos sites e trocar informações diretamente com os consumidores. A SalesForce está anunciando a novidade como o primeiro serviço de knowledge as a service (conhecimento como serviço), uma analogia com software como serviço (SaaS, na sigla em inglês), um termo que tem ganhado cada vez mais importância nas estratégias de TI corporativa.

O uso das redes sociais em CRM tende a se fortalecer. O Oracle CRM On Demand Release 15 também traz características que ajudam empresas a entrarem em sites e coletarem informações. O intercâmbio de objetos do software com portais como o iGoogle ou MyYahoo é facilitado e vários conteúdos da web, como feed RSS, podem ser incorporados.

O conceito por trás desses produtos é o crowdn sourcing, teoria que prega um modelo de produção que utiliza o conhecimento disperso nas redes como o mais importante insumo para as empresas. É a mão-de-obra barata e farta da Web 2.0. Algo que pode ter tanto impacto no mercado quanto a descoberta das facilidades e reduções de custo das fábricas da China. “O CRM Social é um modelo promissor de suporte ao cliente e atendimento ao consumidor”, explica o  gerente de estratégia de clientes e mercado da Delloitte, Fabio Cipriani, autor do livro Blog Corporativo e especialista em redes sociais. É como se o consumidor trabalhasse para ele mesmo e ainda achando isso tudo uma maravilha.

E não deixa de ser maravilhoso. Ter foco no cliente é um jargão repetido à exaustão por todos. Mas, boa parte é só retórica decorada de um livro. Com o CRM Social, pode ser que finalmente o consumidor seja convocado para dar opinião em algo que dizem que ele manda – a empresa.

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Esta reportagem faz parte de uma série especial sobre o papel da TI e o impacto das redes sociais para as empresas, que IT Web e InformationWeek Brasil publicam de setembro a dezembro de 2009.  

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