Por que e quando optar por um Centro de Serviços Compartilhado?

Independente do porte da empresa e do seu segmento de atuação, a busca por eficiência e redução de custos faz parte do dia a dia do mundo corporativo. Toda empresa quer aumentar a competitividade e alavancar os negócios. E um dos pontos cruciais nesta busca é a gestão da retaguarda administrativa.

Cuidar dos custos, dos processos e da estrutura de backoffice é essencial para manter a competitividade e a eficiência de qualquer negócio. Infelizmente, muitas vezes, ficamos tão focados no dia-a-dia, em “fazer as coisas acontecerem” que não percebemos a necessidade de avaliarmos nossos processos e estruturas de backoffice.

Hoje, a grande maioria das empresas possui um backoffice centralizado, onde são processadas as demandas comuns das unidades ou departamentos desta empresa. Essa centralização, sem dúvida, otimiza custos, mas está longe de ser o melhor modelo a ser adotado. O modelo centralizado carece de ferramentas que permitam o melhor gerenciamento de demandas, a melhoria contínua dos processos e, consequentemente, o alinhamento dos custos da retaguarda às reais necessidades da empresa.

O modelo de serviços compartilhados foi desenvolvido para solucionar esses e outros problemas comuns da centralização. Diferentemente do modelo centralizado, onde os processos são pensados sob a ótica de cada um dos departamentos da retaguarda, ou seja, para atender as suas necessidades, no modelo compartilhado, os processos são pensados de ponta a ponta, de forma a permitir ao cliente interno maximizar seu foco em sua atividade core.

São muitas as vantagens de sair de um modelo centralizado para um modelo compartilhado. Entre elas, podemos citar ganhos de produtividade (fazer mais com menos), de controle (garantir que as regras estão sendo cumpridas), segurança (ter certeza de que quem executa uma tarefa está apto a fazê-la) e qualidade (fazer sempre do mesmo jeito).

O modelo compartilhado está baseado em Acordos de Níveis de Serviço (SLA), Gestão da Demanda e Melhoria Contínua. Sob estes três pilares, os processos são repensados, as responsabilidades redefinidas e a empresa passa a avaliar o seu backoffice de forma mais objetiva, saindo de discussões sobre o que deu errado para avaliarmos o porquê deu errado. Ao invés de falarmos que o uniforme de um determinado funcionário não chegou, vamos avaliar porque o processo de compras não funcionou. São discussões completamente diferentes.

Entre as principais motivações para o desenvolvimento deste modelo de gestão estão a simplificação e a padronização de processos, além do controle simples e claro dos custos de backoffice em relação às demandas da organização. Além disso, no momento da implantação, de acordo com nossa experiência, podemos alcançar reduções de custos indiretos que podem chegar a 20 ou 30%, a depender da empresa.

Um outro ponto que merece destaque é que os modelos de serviços compartilhados possuem estágios de evolução, podendo os mais sofisticados tornar-se, inclusive, geradores de receita.

Trata-se não apenas de uma mudança de operação, mas uma mudança na arquitetura e na estratégia do negócio, que traz inúmeros ganhos para as empresas. Ao adotar o modelo de serviços compartilhados, a empresa estará no caminho certo para alcançar maiores níveis de eficiência, competitividade e desempenho.

(*) Antonio Matias Ferreira é sócio da Thompson Management Horizons