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Desafio da IA generativa é ser ferramenta “não determinística”, debatem CIOs de bancos

Dos muitos desafios apresentados pela inteligência artificial (IA) generativa à TI, um deles é inédito: pela primeira vez, equipes de tecnologia precisam lidar com uma tecnologia “não determinística”. A provocação foi levantada por Luis Bittencourt, CIO do Santander Brasil, durante o painel de abertura do segundo dia da Febraban Tech, que reuniu executivos de tecnologia dos principais bancos do país.

“Não estamos acostumados o com um sistema que faz o que foi projetado para fazer. Com a IA generativa, não é assim – não é determinístico”, avaliou Bittencourt. Em sua fala, o líder de tecnologia do Santander Brasil fez referência a alguns dos desafios ainda não superados da tecnologia, como os riscos de alucinações.

O ponto foi ecoado por outros líderes de tecnologia presentes no debate, que também compartilharam os desafios da IA generativa que os “tira o sono” à noite. Para Marisa Reghini, vice-presidente de Negócios Digitais do Banco do Brasil, um destes desafios é a “democratização” do conhecimento sobre IA.

“Como vou manter todos os funcionários com a mentalidade aberta para o novo?”, questionou. “Todos teremos que usar, aprender sobre e mudar a forma como trabalhamos. Mas como manter acesa essa chama da construção conjunta? Se não pensarmos assim, não vai acontecer uma evolução.”

Para a líder de tecnologia do BB, é fundamental que a IA não esteja presa só “nos muros da tecnologia e com times técnicos”, mas que permeie toda a organização. Para cumprir esse objetivo, o banco passou a operar uma unidade específica dedicada a democratizar o debate sobre IA, mostrando como está ocorrendo a evolução da tecnologia e o que o banco está fazendo com essas ferramentas.

Ainda segundo a CIO, hoje o banco também opera uma plataforma de autosserviços de IA para todas suas áreas. O acesso médio é de 4 mil usuários por dia, sendo 60% deles funcionários de diretorias de negócio.

Para Laércio Roberto Lemos de Souza, vice-presidente de Tecnologia e Digital da Caixa, as pessoas também estão no centro da equação de IA generativa. “Se você não pensar em pessoas, não adianta. Não existem ferramentas disruptivas, mas sim pessoas que criam ferramentas disruptivas”, disse. “Você não consegue ter uma boa gestão de negócios se não conseguir usar as ferramentas através de pessoas”.

Ricardo Guerra, CIO do Itaú Unibanco, abordou outra das preocupações com a tecnologia: seu ritmo de avanço e a necessidade de se implementar um “uso responsável” da IA. “O que me tira o sono é como nós controlamos tudo desde agora. Aprender a fazer o controle e entender como a IA vai evoluir ao longo do tempo é algo que está sendo muito pouco explorado no mundo inteiro”, compartilhou.

De acordo com o líder de TI do banco, a IA generativa inverteu a lógica de outras tecnologias vindas anteriormente: antes, a TI era a responsável por convencer áreas de negócio pela adoção de novas ferramentas; com a explosão do ChatGPT, no entanto, foram as áreas de negócio que passaram a provocar a TI pedindo por sistemas de IA. “A gente recebeu uma avalanche de solicitações”, disse. “Existia uma questão de segurança que precisava ser olhada com muito rigor”.

Com base nessa demanda, o banco estabeleceu, em 2023, governança sobre o tema e centralizou uma plataforma para a adoção de IA generativa em escala segura. O primeiro passo foi o ChatGPT, da OpenAI, mas, conforme novas soluções surgiam, novos modelos foram adotados para serem testados em casos específicos. “Nós testamos os diferentes casos de uso com as melhores soluções”, pontuou Guerra.

Edilson Reis, CIO do Bradesco, também avaliou que a IA generativa não é a “bala de prata” para resolver todos os problemas do setor. O banco tem trabalhado com recursos de inteligência artificial há anos. Em 2016, lançou a Bia, inteligência artificial que ajuda correntistas no contato com o banco. Desde seu lançamento, já foram mais de 2 bilhões de operações realizadas.

Ainda assim, é preciso dados estruturados e processos para que se gere valor com a tecnologia. “Não é uma tecnologia totalmente dominada”, disse. “É um combinado de tecnologias que nos ajudará. Em alguns assuntos, a IA tradicional, determinística, pode ser o caso ideal.”

Ainda que os desafios estejam postos, há bastante empolgação por parte de líderes de tecnologia em relação aos potenciais da tecnologia. Para Guerra, do Itaú Unibanco, a aplicação junto aos times de tecnologia é uma das mais fortes. Hoje, 8 mil engenheiros do Itaú Unibanco já utilizam o GitHub Copilot como apoio a programação. “É impressionante”, comentou. “É contundente porque traz um ganho muito grande de produtividade.”

Christian Flemming, CTO e COO do BTG Pactual, também vê o avanço da IA generativa com bons olhos. Na sua avaliação, um dos principais potenciais da tendência é avançar em experiência “hiperpersonalizadas” de produtos e serviços. “A próxima fronteira está em usar as ferramentas para que os cliente não só se sintam bem atendidos, mas que sejam bem atendidos em massa e sem riscos. À medida que as ferramentas forem ficando mais controladas, seguras e confiáveis, é essa especialização que vamos seguir”, indicou.

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