Genesys adquire Pinkfish para ampliar automação com IA agêntica no atendimento ao cliente

A Genesys, empresa global de orquestração de experiências com IA em nuvem, anunciou a aquisição da Pinkfish, companhia especializada em orquestração de workflows agênticos. A operação tem como objetivo ampliar os recursos do Genesys Cloud AI com integração de ferramentas baseadas em MCP e automação de fluxos de trabalho, permitindo que organizações conectem a intenção dos clientes a ações governadas em sistemas corporativos. Os termos da transação não foram divulgados.

“A IA agêntica está transformando a experiência do cliente, passando de um engajamento assistido para uma execução governada”, afirma Glenn Nethercutt, vice-presidente executivo e diretor de tecnologia (CTO) da Genesys. “Com a Pinkfish, estamos avançando na orquestração agêntica ao conectar a intenção do cliente aos dados corporativos, workflows de negócios e ações governadas por meio do Genesys Cloud AI, permitindo que as organizações resolvam necessidades mais complexas dos clientes com maior autonomia, controle e rapidez.”

A Pinkfish passa a reforçar a capacidade do Genesys Cloud Agentic Virtual Agent e dos Genesys Cloud Copilots de acessar dados de forma segura e executar ações em sistemas corporativos. A companhia conta com mais de 500 integrações que suportam 25.000 ferramentas MCP em áreas como CRM, ERP, TI, RH, gestão de pedidos, faturamento e outras aplicações empresariais.

Segundo a Genesys, esses recursos devem ajudar empresas a enfrentar barreiras comuns à adoção da IA agêntica, como sistemas fragmentados, workflows desconectados e complexidade operacional. A proposta é permitir que agentes virtuais avancem além da resposta a solicitações e passem a executar etapas completas dentro de diretrizes de governança.

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A aquisição também deve ampliar as capacidades do Genesys Cloud Agentic Virtual Agent para orquestrar e concluir atividades dos clientes de maneira autônoma, dentro de parâmetros de controle. Com isso, a tecnologia poderá atender demandas mais complexas de ponta a ponta, aprimorar experiências de autoatendimento, reduzir o esforço do cliente e diminuir transferências entre equipes.

“Fundamos a Pinkfish porque acreditamos que a IA só atinge todo o seu potencial quando pode operar de forma segura em toda a empresa”, destaca Charanya Kannan, CEO e cofundadora da Pinkfish. “Toda grande experiência do cliente combina conversas significativas com ações relevantes que abrangem CRM, ERP, faturamento e o restante da organização. Ao unir a liderança da Genesys em orquestração de IA com os recursos de automação de workflows impulsionados por IA da Pinkfish, ajudaremos as organizações a avançar rumo a uma IA capaz de agir com segurança, concluir atividades dos clientes em toda a empresa e proporcionar experiências excepcionais.”

A combinação entre o Genesys Cloud AI e a automação de workflows orientada por linguagem natural da Pinkfish também deve facilitar a criação e implementação de jornadas sofisticadas de CX baseadas em IA. A expectativa é tornar a orquestração agêntica mais acessível a usuários de negócios e reduzir o tempo necessário para gerar valor a partir dessas aplicações.

Na prática, a tecnologia poderá ser aplicada em situações como o atendimento a um cliente de varejo que entra em contato por causa de um pedido atrasado. Nesse caso, um Agentic Virtual Agent poderia verificar o status do pedido, consultar informações de envio, conceder um crédito de serviço, atualizar a modalidade de entrega e notificar o cliente, coordenando ações entre diferentes sistemas sem intervenção humana.

Esses recursos também poderão ser combinados ao Genesys Cloud Case Management para apoiar processos intensivos em workflows, como integração de clientes, processamento de sinistros de seguros, autorizações de devolução de mercadorias, solicitações de serviços de empréstimos, gestão de garantias e outras operações que envolvem front office e back office.

“A empresa autônoma depende da capacidade de coordenar ações em ambientes empresariais complexos, mantendo governança e controle”, ressalta Rebecca Wettemann, CEO e principal analista da Valoir. “Com a incorporação da Pinkfish, o Genesys Cloud está preparado para ampliar seus recursos de automação de workflows e conectividade corporativa, ajudando as organizações a escalar a orquestração agêntica.”

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