Gartner diz que empresas demoraram a adotar CRM social

O Gartner atualizou recentemente seu ranking de fornecedores de CRM social e aponta que as companhias ainda não prestam muita atenção a essa ferramenta, exceto como uma solução experimental que não está conectada ao resultado dos negócios da empresa.

?Casos de uso ainda são diversos, de âmbito limitado e desigualmente difundidos entre as empresas, com experimentações que não medem os benefícios aos negócios”, aponta comunicado enviado à imprensa. Os analistas incluiram na introdução ao relatório a análise do quadrante mágico deste setor. ?A maioria dos fornecedores permanecem pequenos, embora muitos cresceram de 50% a 100% em 2010.?

O relatório sugere que terão sucesso os fornecedores de CRM Social que demonstrarem os benefícios ao negócio, mostrando que são soluções suficientemente flexíveis para trabalhar através de múltiplos departamentos, porque as implantações estão espalhadas por todo marketing, vendas e organizações de atendimento ao cliente, embora muitos departamentos ainda não tenham decidido quem serão os encarregados.

Esta categoria inclui produtos para gerenciamento de comunidades de usuário no próprio site da empresa, interagindo com consumidores e solicitando feedback, assim como monitoramento e análise de atividades dos clientes nas redes sociais públicas. 90% do uso do CRM Social tem sido para ações diretas com consumidor final, mas as aplicações B2B estão crescendo rapidamente e o Gartner prevê que elas responderão por 30% do uso até 2012.

O Gartner categorizou o Bazaarvoice como um ?desafio?, reconhecendo sua capacidade de execução dentro dos objetivos em proporcionar compras orientadas de widgets sociais. Attensity e Telligente foram reconhecidos como ?visionários? e classificados com boa pontuação, mas não tão alta quanto à dos atuais líderes.

Os gastos com CRM Social aumentaram 40% em 2010, mas, ainda assim, permanece com menos de 5% do total do mercado de aplicativos, calcula Gartner. A consultoria projeta que a solução terá faturamento de US$ 1 bilhão até o fim de 2012, contra cerca de US$ 625 milhões em 2010.

O Gartner monitora mais de 100 fornecedores de CRM Social, mas a maioria das empresas é pequena. Esta classificação foi limitada àquelas companhias com US$10 milhões ou mais em vendas ou pelo menos cinco clientes com referência, entre outros critérios.