Digitalização de serviços públicos: como adaptar nas cidades o sucesso governamental?

Em junho de 2023, a plataforma Gov.Br atingiu a marca de 150 milhões de brasileiros cadastrados – quase 75% da população total do país, de acordo com a edição 2022 do Censo Demográfico. Com um login único, os cidadãos conseguem consultar de forma simples e fácil mais de 90% dos serviços públicos oferecidos, como o status da carteira de trabalho, o Abono Salarial, a Declaração pré-preenchida do Imposto de Renda e até a inscrição para o Exame Nacional do Ensino Médio (Enem).

Com essa camada de serviços quase que 100% coberta, o próximo passo está na digitalização do atendimento ofertado por estados e municípios – tarefa que exigirá das cidades uma grande revisão do seu histórico informacional, de forma a transpor o trabalho físico para o digital sem deixar de atender as pessoas de forma rápida e humanizada.

Integração e apoio: os grandes aliados dos CIOs públicos

Os obstáculos de saúde pública causados pela Covid-19 impulsionam os órgãos públicos a digitalizar a oferta de serviços, para preservar a saúde de cidadãos e munícipes. Porém, os CIOs ainda precisam superar alguns problemas técnicos e culturais para transformar digitalmente os processos de mais de 5,5 mil municípios brasileiros.

E quais são os principais desafios? De acordo com um levantamento divulgado pelo Gartner em 2022, após ouvir 166 executivos responsáveis pelo departamento de tecnologia da informação em órgãos públicos, as três principais barreiras enfrentadas por esses profissionais para a implementação de soluções digitais são:

1. Estratégias e tomadas de decisão feitas de forma isolada (51%);
2. Cultura avessa ao risco (42%);
3. Orçamento insuficiente (38%);

A pesquisa mostra que a união de áreas internas e o início de uma cultura de experimentação são pontos essenciais para que a informatização pública aconteça. E com o melhor custo-benefício possível para as prefeituras.

Para iniciar esse trabalho, o primeiro passo será analisar todos os processos existentes nas secretarias municipais para, assim, entender como integrar diferentes fluxos de trabalho de forma efetiva, segura e com respeito à privacidade de dados dos cidadãos.

Classificação, mapeamento e automatização: os três pilares da digitalização pública

Para a execução do processo de digitalização de um serviço, é preciso que cada secretaria e órgão público realize os seguintes processos relacionados com a gestão documental:

Classificação da informação: realizado por uma equipe de arquivistas, esse trabalho ajuda os órgãos a padronizar quais documentos são necessários para cada etapa, de acordo com as normas regulatórias do seu setor. Com as leis de atendimento (como a 13.460/2017 e a 14.063/2020) levadas em consideração, além de observar os aspectos de privacidade da Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD;

Mapeamento de processos: com as informações públicas organizadas, o próximo passo está em avaliar o comportamento de uma tarefa realizada no setor, listando as pessoas envolvidas, documentos obrigatórios e aprovações necessárias, para garantir que a transposição desse serviço para o ambiente on-line ocorra sem a necessidade de grandes ajustes.

Automatização de tarefas: após a fase de consultoria arquivística e mapeamento de processos, a automatização é o passo final para transformar um serviço físico em digital. Em conjunto com a realização da tarefa, são adicionadas outras tecnologias que reforçam a segurança da informação, como assinatura eletrônica e certificado digital, garantindo que todos os documentos e comprovantes gerados nesse ambiente tenham validade legal.

Com esse trabalho realizado, é importante concentrar todos os serviços digitalizados em um único portal de atendimento, para aumentar a fidelização dos munícipes ao novo processo.

Também é importante que os diferentes órgãos municipais entendam as particularidades de seus processos, como a hierarquia de aprovações, para que a adaptação do serviço físico para o digital seja bem sucedida. Sempre observando as normas e restrições impostas pela agência reguladora, quando é o caso.

Evoluir sem perder o foco nas pessoas

Os serviços públicos estão em um processo de transformação acelerado, pois o cidadão e as empresas entenderam que ter acesso a sistemas e tecnologias que permitam canais únicos de comunicação para resolver as demandas de forma ágil e desburocratizada já é uma realidade.

Analisando de forma mais estratégica, a transposição de um serviço para o ambiente on-line oferece aos gestores uma nova gama de dados, que podem ser utilizados para identificar gargalos ou aprimorar uma etapa específica do processo, além de permitir a construção de uma série histórica.

Outro ponto importante é que a digitalização, quando apoiada em um trabalho profissional de classificação da informação, garante a conformidade das ações e facilita a análise de fragilidades existentes nos processos.

Acima de tudo, a criação de serviços digitais permite às cidades exercer de forma mais competente a principal função pela qual elas existem: melhorar o cuidado aos seus cidadãos, garantindo que eles possam exercer seus direitos com rapidez e simplicidade.

*Fabiano Carvalho é CEO da IKHON Tecnologia