Como usar redes sociais e BPM em casos de desastres

Brian Flynn, CIO da Crawford & Company, empresa de seguros, sabia que os processos da empresa precisavam ser atualizados. A necessidades surgiu quando um funcionário tentou lidar com uma situação de emergência. Em momentos de desastres, como furacão e greves, os colaboradores da Crawford têm de agir rapidamente para realizar ajustes nos planos de seguro para ajudar clientes em momentos críticos.

“A equipe da catástrofe usava lousas para organizar nomes e registrar notas para mapear a melhor forma de lidar com as reivindicações. Era muito caótico”, lembra Flynn. “Essa foi uma das falhas de TI”, reconhece.

Flynn e sua equipe desenvolveram um conjunto de requisitos e adotaram uma ferramenta de process management solution (BPM) para incluir recursos de redes sociais e obter a capacidade de desenvolver e implementar soluções que agregassem valor aos negócios.

“Queríamos ser flexíveis, desenvolvendo algo que funcionasse em qualquer smartphone ou tablet, independentemente da plataforma, seja ela Android, BlackBerry etc”, relata Flynn.

Com uma necessidade imprevisível para uma força de trabalho grande e dispersa, a Crawford precisava de uma solução social, algo que permitisse que novos funcionários atuassem de forma rápida em momentos de desastres.

Flynn diz que convencer a equipe – e as áreas de negócios – que aquela era a melhor opção não foi tarefa fácil. Para fazer com que o negócio acreditasse no projeto, Flynn diz que inverteu sua abordagem e focou em ajudar a compreender como o projeto atenderia às necessidades dos clientse.

O avanço com o lado de negócios aconteceu durante uma reunião onde a TI e o negócio discutiam o elemento social da implementação. “Eles pensaram na criação da Comunidade Crawford”, diz Flynn. 

“A Comunidade Crawford” transformou o BPM em uma aplicação social que agiliza o gerenciamento da empresa para recursos de catástrofe a partir da atribuição de ajustadores de seguro para a gestão de sinistros. É uma aplicação móvel que utiliza as capacidades de geolocalização dos dispositivos.

O componente de rede social também ajuda no processo de pedido de profissionais novatos. Quando os funcionários mais novos têm dúvidas, podem postá-lo em seu Facebook e os demais postam contribuições. “No passado, esse tipo de comunicação era realizado por telefone, e-mails e mensagens de voz”, relata.

Flynn e sua equipe começaram o projeto em setembro de 2011 e finalizaram o processo de implementação em tempo para a temporada de furacões desse ano. Os resultados têm sido impressionantes, diz, incluindo simplificação dos processos e um fluxo de trabalho mais eficiente.