Cinco perguntas recorrentes sobre uso de inteligência artificial nos negócios

Desde o ano passado, temos conversado com nossos clientes – bancos, estabelecimentos comerciais, credenciadores e parceiros – sobre como podemos impulsionar seus negócios por meio da Inteligência Artificial. Assumimos o compromisso de liderar a transformação tecnológica da indústria de meios de pagamentos, sendo que a comunicação e o atendimento ao portador também têm que refletir essa nossa missão. Esse ano, lançamos três projetos de assistentes virtuais, os chamados chatbots: bot do programa de educação financeira Finanças Práticas, em parceria com o ShopFácil.com e o novo membro do time de atendimento ao consumidor da Visa pelo Messenger do Facebook da Visa no Brasil.

Essa inteligência não só poupa o tempo do atendimento, como é capaz de sugerir soluções agregadas e benefícios de forma mais rápida e eficiente. Mas como essa inteligência sabe o que você precisa? Reuni as principais perguntas que recebo sobre o assunto para explicar o conceito e funcionamento da tecnologia.

Para começar: o que é Inteligência Artificial? É a ciência de desenvolver máquinas inteligentes, ou seja, fazer com que cumpram tarefas antes executadas somente por seres humanos. Por exemplo, o Google Photos é capaz de identificar e diferenciar elementos como animais, pessoas, objetos e lugares. Com o poder de processamento atual, é possível individualizar os serviços, as ofertas, o atendimento. 

Mas como a Inteligência Artificial é capaz de operar de forma “independente”? Com a computação cognitiva – que é a capacidade da máquina de realizar funções de aprendizado e execução de maneira mais integrada com o humano, por meio da identificação de padrões ou insights, análise e processamento da fala, escrita, interpretação de texto. Esse processamento de linguagem natural, por exemplo, permite que a máquina entenda o significado de frases faladas ou escritas e o traduza em comandos que ela possa executar.

Então, como a máquina consegue aperfeiçoar o aprendizado? O Machine Learning é a resposta. Trata-se da capacidade de ensinar a máquina a partir de exemplos (dados) e é bem similar ao processo de aprendizado dos seres humanos. Atualmente, com a grande quantidade de dados (BIG DATA) e capacidade de executar inúmeros ciclos de aprendizagem rapidamente, é possível treinar máquinas para desempenhar funções complexas com excelentes taxas de acerto e precisão.

Mais uma pergunta que sempre fazem: O que as máquinas e os humanos têm em comum? O Deep Learning é uma nova técnica que utiliza redes neurais mais complexas (multi-camadas) para o aprendizado da máquina. Essa nova ferramenta utiliza estruturas e conexões inspiradas no cérebro humano e permite que a máquina aprenda quando exposta a um grande volume de dados (exemplos) e ciclos contínuos. É um processo de aprendizagem hierárquica muito similar ao que ocorre no cérebro humano – sobretudo no córtex visual.

E por fim – podemos dizer que a máquina substituirá os seres humanos? Em dois meses de chatbot da Visa atingimos quase 160 mil interações, algumas delas com comentários como “Como arrumo uma namorada?” ou “Amo meu cartão Visa, lindo do coração”. Infelizmente essas pessoas ficaram sem uma resposta à altura porque o robô é incapaz de compartilhar a emoção e se compadecer dessas declarações. Então, podemos dizer que, em tarefas específicas, podemos ser substituídos, mas a sensibilidade ainda pertence aos humanos.

Acredito que a Inteligência Artificial vem para complementar e solucionar problemas, com serviços mais eficientes e transações cada vez mais seguras. Estamos vivendo um novo momento que exige adaptações. E está na hora de nos adaptarmos a esse futuro.

(*) Marcelo Sarralha é diretor de Produtos da Visa do Brasil