BPM e colaboração andam lado a lado em estratégia de empresa de energia
Unir colaboração social e gestão de processos de negócio (BPM, na sigla em inglês) pode parecer estranho, mas esses dois atributos são sim bons parceiros. O tipo de colaboração social praticada em plataformas sociais corporativas como Yammer e Jive suporta processos ad hoc e trabalha em torno de lacunas em processos de negócio formais. É questão de saber quem é quem e como conectar-se para que as coisas sejam feitas.
BPM, por outro lado, é sobre modelar e rastrear processos com precisão, e executar cada um deles no workflow e no middleware automatizado. Por definição, parecem andar em direções opostas. Então , onde essas linhas se encontram?
Para o líder de processos de gestão e sustentabilidade da EDP Renewables, Stephan Blasilli, as duas pontas se juntaram justamente em um processo imprevisível que precisava de melhor gestão.
A EDP Renewables é uma subsidiária da Energias de Portugal e opera grandes fazendas de energia eólica nos Estados Unidos e Europa. A aplicação de BPM escolhida por Blasilli era uma resposta a questões de manutenção básica quee caíam em problemas pela falta de um processo estruturado. “Problemas de manutenção eram roteados em diferentes departamentos e às vezes havia um acompanhamento, às vezes não. Muito trabalho duplicado foi feito, simplesmente porque as pessoas não sabiam”, conta o executivo.
Ao mesmo tempo em que ele queria adicionar uma estrutura, ele reconhecia que não estava buscando uma aplicação de BPM típica porque não havia um processo muito bem definido, como uma série de revisões e aprovações. Comparada a outros setores como o sistema bancário, a energia renovável é uma indústria muito jovem na qual práticas ainda estão sendo definidas, conta.
“Sabíamos desde o começo que a maior parte do trabalho não seria repetitiva, na qual você estaria lidando com problemas com os quais até então não havia se deparado antes”, diz. “Eu sempre usei esses tipos de ferramentas quando tinha que lidar com trabalho repetitivo, no qual você executa de acordo com uma descrição de processo. Nesse caso, nós tínhamos uma ideia muito bruta de como os processos deveriam ser – eu nem reconheceria como processo, mas sim como um guideline”.
Assim, o Appian foi flexível o suficiente para permitir que processos fossem alterados. Mesmo na falta de processos definidos, trabalhar com essa plataforma de BPM permite ao executivo rastrear o trabalho que é feito por meio de sistemas, de modo que os processos podem ser mais definidos com o tempo, segundo ele. Enquanto isso, a dimensão social do software significa que funcionários podem fazer conexões pessoais para resolver problemas que ainda precisam ser mapeados no modelo do BPM. Eles podem postar notas ou comentários nos casos abertos. Com um streaming ao estilo do Twitter, funcionários com experiências específicas, como engenharia de alta voltagem, por exemplo, podem ficar de olho em atualizações relevantes.
Além da manutenção, um caso gravado no sistema pode ser de qualquer tipo de natureza – desde um problema natural ou uma reclamação de um proprietário de fazenda – e que precisa ser resolvido. Ao tornar fácil para os funcionários verem em que as pessoas estão trabalhando, a aplicação de BPM social encoraja cada um deles a somar casos que já foram criados em vez de desenvolver um novo caso para cada questão. Isso ajuda com a priorização, conta Blasilli, que compara o atributo com o processo de triagem em uma sala de hospital, para ter certeza que os pontos mais importantes e sensíveis a tempo sejam respondidos primeiro.
“Há muito frisson em torno de social e mobilidade, mas para nós um dos requerimentos críticos para ser bem sucedido é ter certeza que o sistema é usado regularmente e integrado em nosso trabalho diário”, conta. O software social ajuda a alavancar o engajamento, mas também é muito importante ter integração. Os usuários recebem notificações de atividade, e o sistema de BPM também permite gravar uma atualização via e-mail com o número do caso no título. O suporte móvel pode fazer sentido no futuro, apesar de que até agora a EDP Renewable suspendeu porque muitas das fazendas de turbinas eólicas estão em localidades remotas onde não há sinal de celular.
O que a EDP Renewable alcançou com o Appian é diferente de tentar integrar o workflow em uma rede social corporativa genérica. Assim como o Appian trouxe recursos sociais, alguns softwares sociais e serviços de nuvem adicionam recursos estruturados de colaboração há um tempo. Podio, por exemplo, inclui uma série de pontos para gestão de projetos simples e recentemente somou um workflow básico. A Jive, por sua vez, comprou um produto de gestão chamado Producteev, e a plataforma social também adicionou mais maneiras de organizar o negócio e a tomada de decisão.
O analista Alan Lepofsky, da Constellation Reserrch, diz que a meta final desse tipo de conceito de “social BPM” é alcançar um ambiente de “colaboração com propósito” que torna as pessoas produtivas. Em muitos casos, a colaboração social que prova ser mais produtiva é aquela dentro de aplicações de negócio, como Oracle e SAP, em vez de uma rede social stand-alone como o Jive, em sua opinião. O Yammer pode ter uma chance mais alta de incorporar seu atributo colaborativo como parte do mundo do trabalho porque agora é parte da Microsoft, que está colocando o produto em integração com o SharePoint, Dynamics CRM, Office e particularmente na nuvem Office 365.
Alguns entusiastas da colaboração social, o que um dia foi chamado de Empresa 2.0, foram desiludidos com suas visões de revolução no ambiente de trabalho, num mundo no qual cada negócio abraçaria a transparência e o caos. As empresas não funcionam assim, opina Lepofsky. “Eles estão dizendo, as coisas que estamos fazendo até agora estão bem – onde elas dão errado, podemos incorporar isso”. Em outras palavras, um negócio pode até adicionar uma camada de colaboração, mas sem substituir os processos como um todo.
John Hagel III, da Delloite, fala sobre o social provando seu valor no contexto do tratamento de exceção – encontrar soluções quando os processos formais de uma empresa colapsam. Lepofsky coloca seu ponto de vista de maneira pouco diferente, falando sobre os “loops de feedback” que se tornaram possíveis quando você faz tudo que está a seu alcance para a pessoa encarregada de aprovar ou negar uma fatura, relatório de despesas ou um plano de projeto, em vez de abrir uma linha de discussão associada a esse forma de banco de dados ou documento. “O social dá a possibilidade de ter conversas em torno de processos definidos”, afirma.
Dessa forma, o processo não entra em colapso. Ou, se o processo padrão precisa mudar, você tem a oportunidade de discutir por que ele precisa ser mudado. Em vez de processo versus colaboração social, tente somar processo e social.