No último dia 25 de novembro muitas das grandes lojas brasileiras aderiram à tradição norte americana da “Black Friday”, um dia em que consumidores podem aproveitar grandes descontos em diversos tipos de produtos. Infelizmente, o que deveria ser um dia para fortalecer as marcas que aderiram, tornou-se frustrante em diversos casos, com sites indisponíveis, sistemas instáveis e clientes que não obtiveram sucesso em suas transações.
Diversos estudos comprovam o quão nocivo aos negócios as falhas desse tipo podem ser. Se um site tem um aumento de apenas 8 segundos em seu tempo de resposta, uma média de 38% dos usuários abandona a página, por exemplo. Isso também tem como conseqüência a insatisfação dos clientes, que podem associar às marcas o desempenho ruim. Assim, uma perda momentânea significa uma perda permanente na percepção do consumidor.
De acordo com um estudo do Aberdeen Research Group, a média da indústria é ter sites com 97,8% de disponibilidade. Embora esse número pareça muito bom, na realidade ele significa que oito dias por ano o website não está disponível para seus clientes. Para um site com faturamento diário de R$ 100 mil, esta indisponibilidade representa um significativo prejuízo anual de R$ 800 mil.
Quedas na velocidade também podem ser danosas. O mesmo estudo aponta que o impacto de um atraso de 1 segundo em tempo de resposta, há uma queda de 7% em taxas de conversão. Levando em conta uma empresa com faturamento diário de R$ 100 mil, o custo anual é de R$ 2,5 milhões.
Sem uma ferramenta completa, certificar-se de que os SLAs (acordos contratuais que determinam os padrões mínimos que os serviços prestados devem seguir) estão sendo cumpridos é uma tarefa quase impossível. Existem muitas soluções que permitem esse controle fino sobre todas as aplicações.
Sem esse tipo de ferramenta, estes problemas têm grandes chances de afetar os usuários finais. A Black Friday pode ter sido um evento isolado, mas já ficou para o consumidor um panorama desanimador de como será o período de festas de fim de ano, quando se registram os picos de acessos em sites de e-commerce.
O que torna esse cenário demasiadamente complexo é que na maioria das vezes um único site no Brasil traz aplicações de mais de sete provedores diferentes, de acordo com um estudo divulgado pela Compuware em setembro último.
Mas mesmo diante desta realidade, as empresas podem se resguardar utilizando ferramentas capazes de localizar a fonte do problema. Pois ele pode estar no seu próprio data center, no data center de terceiros, nos provedores de acesso, nas máquinas de seus clientes ou se foram causados por uma incompatibilidade com o sistema operacional ou browser utilizado.
Identificar rapidamente o problema se torna então essencial para agilizar a sua solução. Afinal transação abandonada ou não concluída significa faturamento perdido para o concorrente e nenhuma empresa quer isso.
*Takahiko Yoshida é vice-presidente para América Latina da Compuware
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