Com o avanço da tecnologia, cada vez mais pessoas estão conectadas à internet e usam a tecnologia para realizar transações financeiras. No Brasil, o índice é alto.Segundo dados apresentados pelo diretor-executivo do Itaú Unibanco, Ricardo Guerra, o País ocupa o quinto lugar no ranking de pessoas com acesso à internet e soma 53% da população na rede, seja por smartphones ou por desktops. E é baseado neste crescimento que bancos estão trabalhando para convencer clientes a migrarem para soluções digitais, conforme abordado na palestra “O cliente no banco digital”, realizada no CIAB 2014 na última quarta-feira (4).
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Segundo Marcello Veronese, diretor de Canais Digitais do HSBC Brasil, é necessário que os bancos entendam elementos-chave para que a estratégia de trazer o cliente para o universo digital seja bem sucedida. “Existem três pontos fundamentais para que o cliente passe a usar os recursos oferecidos pela internet: colocar o cliente no centro de tudo, criando um modelo operacional que seja voltado para o cliente; soluções que forneçam ao usuário opções de aconselhamento financeiro e o auxiliem com suas finanças; e integrar canais para que o cliente sinta-se mais à vontade, porque as pessoas não querem mais andar com diversos cartões bancários, possuir várias senhas e ter diversas barreiras para chegar ao seu próprio dinheiro”, explicou.
Esse conceito foi reforçado pelo vice-presidente da Gartner Research, Alistair Newton. Para ele, não é a tecnologia a responsável por definir as mudanças para digital banking, e sim os próprios consumidores. De acordo com o empresário, a ideia de monitorar os gastos do cliente para fornecer suporte é o caminho para aproximá-los dos bancos.
Segundo a apresentação feita por Guerra, o volume de uso dos canais tradicionais – como agências e caixas eletrônicos – diminuiu consideravelmente, caindo de 74% em 2008 para 42% neste ano. Este indicador serve como parâmetro para que os investimentos no setor sigam acontecendo.
“O comportamento do cliente mudou. Agora ele possui expectativas mais altas, confia mais nos meios, devido à facilidade em obter informações, tem mais opções de escolha e um custo de mudança menor. Além disso, o cliente passou a ter voz ativa em seus desejos e reclamações devido às mídias sociais”, relatou Guerra.
Para instigar o cliente a mudar a forma de realizar seus negócios, o Itaú permite formalizar contratos de maneira remota e criou um aplicativo para transferências financeiras usando os contatos da agenda telefônica do smartphone. Já o HSBC oferece a possibilidade de fazer transferências bancárias entre Brasil e Estados Unidos pela internet, serviço que anteriormente só era possível ser realizado em agências.
Resistência
No entanto, apesar dos indicadores favoráveis, algumas pessoas ainda não se sentem confortáveis em realizar procedimentos bancários através da rede. Segundo Newton, nem todos os consumidores irão migrar para soluções digitais, seja por preferirem relações pessoais ou por não confiar no serviço. Uma pesquisa apresentada por Veronese mostrou que 45% dos entrevistados ainda acreditam que a segurança nas transações online precisa melhorar. Outros 12% acrescentam que é necessário simplificar os processos e trazer mais conveniências para o usuário.
Para reforçar a segurança e combater fraudes eletrônicas, segundo Guerra, cerca de R$ 2 bilhões são investidos anualmente em segurança digital, visto que o futuro das transações será maximizar a realização dos trâmites através da rede. Dentro deste cenário, Newton projeta uma perspectiva positiva para o mercado de tecnologia.
“Com a movimentação dos bancos em busca de novas soluções, surgirão oportunidades para novos parceiros”, concluiu Newton.