A TI deve se preparar para a tecnologia de consumo

A consumerização da TI corporativa promete reduzir custos, aumentar a agilidade e produzir uma miríade de outros benefícios. Mas não espere nenhum milagre do suporte técnico. De fato, os funcionários vão desperdiçar muito tempo se a sua organização não se envolver diretamente e fornecer o apoio necessário.

Tendo passado a minha carreira em empresas de TI, eu estou acostumado a ver suporte de tecnologia terceirizado treinado para evitar te dar o serviço que você está pagando. É um jogo de alto risco que tem um contrato com um monte de zeros ligados a ele.
Devido a todos esse zeros, empresas de suporte de TI em geral oferecem um caminho para você conseguir o que você precisa apenas se você fornecer dados objetivos e escalar o caso para um nível superior. Enquanto o suporte técnico da empresa tenta conservar os recursos, ele deve, eventualmente, servi-lo.

Mas isso não é o contrato social com o apoio aos consumidores de tecnologia. No fim de semana passei várias horas tentando resolver um problema de sincronização de contatos em vários dispositivos. Cheguei à conclusão de que, em grande volume, o suporte ao consumidor de tecnologia irá drenar cada pingo de produtividade de sua organização.

Eu fiz todas as coisas que eu faria normalmente antes de receber um alerta da empresa. Eu pesquisei o problema para que eu tivesse como fornecer o suporte técnico. Juntei logs de diagnóstico, determinei o domínio de falhas e cheguei à conclusão de que era um problema com o banco de dados remoto e não no meu equipamento. Então eu contatei o suporte técnico baseado em web da empresa.

O que eu não esperava era passar mais de uma hora esperando um retorno só para ouvir: “Não há nenhuma maneira de saber qual registro está criando o erro. Não há ferramentas disponíveis para que eu possa reparar o banco de dados. Sim, você está correto em pensar que você vai ter que queimar tudo e recriar tudo de novo”. Eu teria sido mais feliz se a página do suporte simplesmente dissesse: “HAHAHA, você não terá ajuda de ninguém”.

Depois de viver minha experiência com outros pessoais de TI, eu tive à conclusão de que este serviço de má qualidade não é exclusivo desse fornecedor, é apenas um exemplo do estado deplorável de suporte técnico em geral.

Estes centros de atendimento têm o mesmo objetivo dos centros de suporte da empresa: obter o cliente fora da linha, logo que possível. Mas sem o contrato com todos esses zeros anexados, é muito difícil de incentivar o suporte de uma organização para realmente ajudar os consumidores.

É tentador pensar: ?Bem, não vamos deixar nossos funcionários adotarem as tecnologias de consumo?. Mas isso não é uma opção. Esses benefícios de agilidade da tecnologia de consumo ? quando a tecnologia realmente funciona ? são reais. O trem da consumerização já saiu da estação, pessoal, e a TI precisa estar à bordo.

Então, o que as organizações de TI precisam fazer? Comece por adicionar valor ao invés de adotar a política do ?não?. Identifique quais as tecnologias de consumo os funcionários da sua empresa estão usando. Organizações pró-ativas de TI não estão apenas estabelecendo regras básicas sobre quais tecnologias ou grupos de tecnologias eles vão apoiar, mas eles também estão orientando os usuários sobre quais podem ser mais benéficas. Se você não tem, agora é a hora de fazer o inventário e tentar orientar os funcionários para um pequeno conjunto de tecnologias.

Uma vez que você estreitou as opções, ajuste suas práticas de gerenciamento de serviços de TI. Treine os profissionais internos nas artes negras de apoiar essas tecnologias. Conclusão: é melhor pagar para ter algumas pessoas de TI acompanhando a velocidade das tecnologias de consumo do que ter executivos altamente compensados ficando frustrados com as pessoas do suporte técnico e se perguntando o porquê a sua empresa ainda tem uma função interna de TI.