3 previsões de como o Serviço se torna mais forte do que nunca em 2021

Em um ano repleto de medo, turbulência e complexidade como 2020, às vezes é difícil ver os pontos positivos. Como alguém que se preocupa profundamente com esta indústria, um dos pontos positivos para mim foi testemunhar como os líderes com quem tenho falado estão à altura dos desafios deste ano em coragem, resiliência e firmeza. Eles demonstraram verdadeira compaixão por seus colegas de trabalho e clientes, unidos por um profundo senso de empatia.

Além do nível individual, no entanto, os desafios deste ano forçaram um crescimento das organizações de serviço que estou animada para ver dar frutos. Elementos de mente mais aberta, mais criatividade e agilidade, uma saída coletiva de zonas de conforto e o reconhecimento da criticidade das pessoas e das ferramentas digitais estimularão essas empresas à medida que 2021 se firmar. Aqui estão três previsões de como:

Previsão #1: Picos de Inovação Digital

Nosso mundo rapidamente se tornou virtual quando o Covid apareceu, e os líderes com quem falei se dividem em dois campos: aqueles que fizeram uma tração significativa na transformação digital e ficaram aliviados por terem feito, e aqueles que ficaram para trás, por uma razão ou outra, e sentiram a dor da falta de ferramentas que ajudariam muito na continuidade dos negócios e na tomada de decisões.

Os momentos de serviço que mais importam, a capacidade de reagir com agilidade aos critérios de negócios que mudam rapidamente e a capacidade de expandir e desenvolver as ofertas de serviços dependem de uma infraestrutura digital forte e coesa. Em 2021, veremos picos na inovação digital e no investimento dentre as organizações de serviço. Aqueles que já progrediram em suas jornadas de transformação digital estarão construindo sobre sua base sólida – e aqueles que ficaram para trás trabalharão duro para alcançá-los. Um estudo da IFS com mais de 3.000 executivos de seis regiões em todo o mundo avaliou os planos das organizações de investimento em tecnologias de transformação digital em automação, inteligência artificial (IA), IoT e muito mais – e demonstrou que, globalmente, mais de 50% planejam aumentar os gastos em iniciativas de transformação digital.

Em dados divulgados em outubro de 2020, o Gartner afirmou que, “as empresas de melhor performance estão acelerando a inovação digital e aproveitando as tecnologias emergentes para saírem mais fortes da pandemia da COVID-19, que sem dúvida foi a ‘virada’ mais significativa em 2020. 2021 será uma corrida para o digital, com os despojos indo para as organizações que conseguem manter o ímpeto acumulado durante sua resposta à pandemia ”.

O Gartner, com os resultados de uma pesquisa realizada online de junho a julho de 2020, entrevistando 402 pessoas nos EUA, Reino Unido, Alemanha, Austrália, Cingapura e Índia, aponta para um aumento do investimento em IoT, afirma que, “apesar dos impactos da Covid-19, 47% das organizações planejam aumentar seus investimentos na Internet das Coisas (IoT)”. Outra pesquisa do Gartner, Inc. com cerca de 200 profissionais de negócios e TI em 24 de setembro de 2020 revelou que 24% das organizações dos entrevistados aumentaram seus investimentos em IA e 42% os mantiveram inalterados desde o início da Covid-19.

A IDC, fornecedora líder de consultoria e pesquisa global de TI, explora como os retardatários, aos quais se refere como resistentes digitais, estão recuperando o atraso, dizendo que “a pandemia foi um alerta para os resistentes digitais”. O estudo da empresa “mostra que 64% das organizações serão ‘early adopters’, as primeiras a adotar novas tecnologias, ou buscarão agressivamente tecnologias emergentes, um afastamento do comportamento passivo do passado. Espera-se que os retardatários digitais façam os movimentos mais ousados enquanto tentam recuperar o atraso. Para 53% dos resistentes digitais, as organizações menos maduras digitalmente estão planejando buscar tecnologia emergente em comparação com a média de 29%”.

Previsão #2: Velocidade de jornadas de servitização

Servitização tem sido a palavra da moda no setor nos últimos anos, mas aconteceu um progresso real? Acredito que sim, e acredito que 2021 vai acelerar as jornadas de servitização. O conceito de servitização no papel – que os fabricantes de produtos competem em ofertas de serviços em vez de produtos comoditizados – parece simples, mas na realidade, é uma mudança monumental em como uma empresa pensa, vende, executa e entrega. E mudanças monumentais levam tempo. A Munters, por exemplo, que está na jornada para a servitização, compartilha insights sobre o potencial, mas também sobre as complexidades.

No entanto, a Covid reuniu várias forças que, coletivamente, farão avanços em direção à servitização. Primeiro, criou uma maior intimidade com o cliente – as empresas aprenderam mais não apenas sobre o que seus clientes desejam, mas como eles operam. Essa maior compreensão inevitavelmente leva à descoberta de oportunidades adicionais para fornecer valor. Muitas empresas de manufatura com quem conversei notaram um grande interesse nas ofertas de serviços, com clientes querendo maximizar a vida útil de seus equipamentos atuais para evitar despesas. Como tal, eles se tornaram cada vez mais abertos a modelos de assinatura e ofertas de serviços de primeira linha, o que abre caminho para o progresso da servitização.

Não estou dizendo que veremos todo o potencial da servitização realizado em 2021, mas acredito que veremos um ritmo de progresso mais rápido do que nos últimos anos à medida que esses fatores, e outros, se manifestam. Este artigo da Forbes discute alguns outros motivos que contribuem para a mudança em direção aos modelos de negócios XaaS para manufatura em um mundo pós-Covid, incluindo resiliência de receita e segurança de funcionários.

Previsão #3: Serviço de campo torna-se Serviço Em Qualquer Lugar

As capacidades de serviço remoto têm sido as mais procuradas como resultado da pandemia, proporcionando continuidade de negócios à medida que proibições de viagens e restrições de quarentena foram implementadas. Mas, o valor do serviço remoto vai muito além de sobreviver ao Covid e, em 2021, nosso conceito de serviço de campo será substituído por um de “serviço em qualquer lugar”. Conforme o serviço remoto ganha espaço, e se torna a primeira linha padrão de defesa para as organizações, perceberemos que a visita de serviço inicial pode ser feita de qualquer lugar.

As organizações reconhecerão o benefício de liderar com uma abordagem primeiramente remota, que fornece tempos de resposta muito mais rápidos, aumenta as chances de resolução e melhora as taxas de correção na primeira vez quando o serviço de campo é necessário devido ao conhecimento obtido com antecedência. O serviço remoto capacita o cliente ao envolvê-lo no processo de serviço, auxiliando na resolução mais rápida, e capacita os técnicos ao eliminar saídas e tempo de viagem desnecessários, permitindo que eles aproveitem melhor sua expertise.

De forma alguma acredito que o serviço de campo irá desaparecer. Em vez disso, o uso de serviço remoto “em qualquer lugar” para diagnosticar problemas e resolver problemas que não exigem o tempo ou habilidades de um técnico no local contribuirá para o progresso em direção a um serviço mais estratégico e permitirá um uso muito mais otimizado dos recursos. Liberar o tempo e a energia dos técnicos eliminando o trabalho de serviço de campo, que pode e deve ser feito remotamente, lhes dará a oportunidade de concentrar o tempo no campo no trabalho de valor agregado, aprimorando suas habilidades como consultores de confiança, que é precisamente o que vai impulsionar a empresa avança em seus objetivos de serviço.

Tenho escrito há mais de 12 anos sobre como o serviço está se tornando mais estratégico – sobre o imenso potencial que ele possui para empresas em uma variedade de setores. Mas, para aproveitar esse potencial, é preciso uma imensa quantidade de mudanças – um afastamento total “do jeito que sempre foi”. Até 2020, muitas organizações simplesmente não estavam prontas para se comprometer com as mudanças culturais, tecnológicas e operacionais necessárias para ver o potencial ganhar vida. Em 2021, veremos como navegar pelos desafios de 2020 resulta em um salto para acelerar exponencialmente a evolução do serviço nos próximos anos. E isso é algo que estou ansiosa para testemunhar.

*Sarah Nicastro é Evangelista de Serviço de Campo, Futuro do Serviço de Campo para a IFS