Não duvide. A vez dos bots chegou

Uma das 4 grandes tendências tecnológicas com capacidade para transformar nosso mundo em 2018, listadas pela Fortune, são os bots. Parece que os robôs de voz e chat estão saindo da lista de “persona non grata” e entrando na ala VIP dos mais variados mercados, pois em vários cenários já provaram que estão aumentando produtividade, melhorando o atendimento ao cliente, contribuindo para a conversão de vendas e mudando o papel dos atendentes.

Anos atrás, o cenário era outro. As críticas aos bots, principalmente aos de voz, eram duras, mas merecidas. Nesses dez anos, muita coisa mudou, principalmente por parte dos fornecedores e profissionais da área, como: foco no UX (LUI, para ser mais específico), maior poder computacional, equipe melhor treinada/especializada e avanços da tecnologia levaram os bots a um outro patamar.

Hoje, empresas de todos os setores já vem buscando pela solução, em especial, evidentemente, as que lidam com alto volume de atendimento, como as prestadoras de serviço. As motivações são diversas: necessidade de reduzir custos, garantia de qualidade e conformidade nas respostas, zerar as filas de atendimento. No fim, as empresas querem atender melhor seu cliente, mas não têm verba para isso do jeito tradicional.

Os assistentes virtuais dos computadores e smartphones, bem como as plataformas prontas para o desenvolvimento de bots tem contribuído para disseminar a solução. O movimento é inevitável: diminuiu a demanda por novos apps, aumentou as solicitações de bots. Segundo o Gartner, até 2021 mais de metade das organizações gastará mais por ano na criação de bots do que com o desenvolvimento de aplicativos tradicionais para dispositivos móveis. O Gartner vai ainda mais longe e afirma que os bots são o rosto da AI (Artificial Intelligence) e afetarão todas as áreas em que há comunicação entre humanos. Para a Fortune, muito em breve os robôs estarão em nossos lares, nos lembrando o horário que devemos tomar determinado medicamento.

Na verdade, pelo menos no lado corporativo, já temos experimentado essa mudança. Já são 8 mil bots que trafegam cerca de 500 milhões de mensagens por mês em variados canais, segundo o estudo “Panorama Mobile Time: Mapa do Ecossistema Brasileiro dos Bots”, divulgado em dezembro do ano passado, considerando-se, aí, os bots construídos sob medida e os produzidos por plataformas selfservice.

Empresas de diferentes áreas como educação, mercado financeiro, entretenimento, entre tantas outras, e não só as grandes, mas pequenas e médias já perceberam que essa tecnologia também é para elas. De plataformas prontas que permitem algumas customizações – muitas vezes já suficientes para demandas simples como “botizar” um formulário, por exemplo – a robôs de alta complexidade, com características de compreensão da linguagem natural falada ou escrita e procedimentos complexos, a solução mostra a que veio, conquista adeptos e quem ainda não testou, não sabe o que está perdendo, ou melhor, o quanto seu negócio está perdendo!

Há diversas formas de implementar um bot, desde contratar apenas a plataforma, deixando a criação e resultado para sua empresa, no estilo faça você mesmo ou contratar uma empresa que entregue o bot completo, de manutenção e receba por resultado. Em ambos os casos o caminho é criar ou pedir um piloto para mais de um fornecedor, o que também é comum no mercado. Uma coisa é certa, as pessoas já entendem que não se trata de uma tecnologia inerte, há muito tempo estável e que oferece resultados sempre iguais. Não, definitivamente, a ideia não é essa. É preciso testar, experimentar, modelar a solução para cada tipo de negócio e perfil de consumidor. Inclusive já não deveria ser normal um fornecedor de bot colocar multa contratual na relação. O cliente deve ser livre para trocar a tecnologia quando lhe for conveniente, mantendo-se conectado ao fornecedor enquanto compreender o valor que o bot traz ao seu negócio e não porque deve respeitar um contrato.

Claro que ainda falta muito para o Brasil alcançar o patamar de Europa e Estados Unidos nesse tipo de automação. Sabemos que lá fora a cultura do autosserviço é muito mais forte do que aqui, o que leva a um usuário mais acostumado e colaborativo com automação. Mas já posso dizer que saímos da fase da introdução e passamos para o patamar do crescimento e muito mais ainda pode ser feito com Inteligência Artificial e Machine Learning.

A tecnologia seguirá avançando para que os consumidores se sintam cada vez mais confortáveis em suas interações com os robôs. Não apenas no sentido de serem atendidos rapidamente, mas principalmente de forma mais assertiva, numa conversa fluida, mecanizada sim, mas inteligente. O aprendizado da máquina com o tempo alimentará os bots para que tenham repertório suficiente para compreender o que o cliente deseja sem que ele tenha que se explicar muito, percorrer caminhos cansativos no diálogo. Afinal, a falta de qualidade de atendimento leva o consumidor a trocar de marca sem hesitar.

Avanço da tecnologia, novo modelo de negócio, compreensão do poder da ferramenta, tudo isso contribuirá para que os chatbots e os voicebots sejam adotados em larga escala ainda este ano. E se você ainda não adotou um, não por questão de estratégia, mas por achar que não funciona ou falta de tempo, precisa conhecer depressa o que existe hoje. Como a Fortune previu, 2018 é um ano de forte transformação do papel dos bots e do entendimento pelas empresas sobre todos os benefícios que eles podem trazer aos mais diversos tipos de negócios. Sim, a vez dos bots chegou.

 

(*) Mateus Azevedo é sócio da BlueLab