Melhores desenvolvedores trabalham focados no cliente. Mas como fazer isso?

Em um mundo de crescentes avanços tecnológicos, as empresas se veem pressionadas a inovar continuamente e a lançar novos produtos rapidamente. Para isso, é comum que as organizações adotem abordagens de dentro para fora, sem saber exatamente as necessidades do consumidor.

Para ilustrar esse fato, a Harvard Business Review relembra a chegada do Windows 8. Em 2012, enfrentando uma concorrência cada vez maior da Apple e da Google, a Microsoft revelou o que acreditava ser a próxima grande novidade: o Windows 8. A companhia investiu milhões de dólares em pesquisa e desenvolvimento, criando inúmeros recursos inovadores, mas a plataforma lutou para ganhar força no mercado. Com centenas de críticas negativas que consideravam o Windows 8 “desnecessariamente confuso e difícil de usar”, as pessoas questionaram o sistema operacional.

Para os especialistas, o Windows 8 é um caso clássico de uma empresa que atua sob um paradigma de dentro para fora. Engenheiros inteligentes e qualificados acreditavam que sabiam o que os consumidores precisavam, então o produto foi desenvolvido em extremo sigilo.

No lançamento, a Microsoft gastou milhões em uma campanha publicitária global, divulgando o Windows 8 como uma “experiência sem compromisso”. A realidade, no entanto, era que a Microsoft não ouviu o que o seu público-alvo realmente queria. Os novos recursos desenvolvidos foram baseados nas próprias crenças dos engenheiros.

Steve Jobs, cofundador da Apple, já foi citado por ter dito que “as pessoas não sabem o que querem até que você mostre a elas”. Jobs acreditava que a pesquisa de mercado é um esforço inútil. A realidade, no entanto, é que pouquíssimas empresas podem surpreender o mercado com essa abordagem, mesmo que criem um produto melhor que a concorrência.

Todos os anos, milhares de startups e produtos de tecnologia fracassam. Com raras exceções, as empresas que não levarem em consideração a dinâmica do mercado e as necessidades dos seus clientes terão dificuldades. Hoje, as empresas de maior sucesso entendem que cada cliente é diferente. Por meio de pesquisas externas, dados e outras técnicas, essa organizações identificam os seus clientes mais importantes e, com base nessas informações, elaboram as suas estratégias.

É fundamental utilizar as falhas como aprendizado para, então, adotar novos caminhos para o sucesso. Mas como definir uma estratégia de fora para dentro? Os especialistas sugerem que as empresas sigam três etapas fundamentais:

1. Aumentar a participação do marketing na criação de produtos e inovação

A inovação precisa estar fundamentada nas ideias dos clientes e do mercado. É preciso ter uma visão clara do que o público-alvo precisa antes de criar produtos. Os profissionais de marketing são treinados para transformar ideias de mercado, consumidores e concorrentes em estratégias capazes de impulsionar os negócios. Essa habilidade complementa a visão dos engenheiros, auxiliando na compreensão do cenário antes do desenvolvimento de novos produtos.

2. Liderar com uma perspectiva “de fora para dentro”

A mudança requer comprometimento em toda a organização, bem como investimento em estratégias externas – lideradas pelo cliente. Como é o dia a dia do seu público-alvo? Quais são as suas necessidades atuais e futuras? Quais são os pontos negativos e como você pode ajudar a tornar a vida deles melhor ou mais fácil? Os profissionais de marketing podem fornecer orientações claras que aumentam a probabilidade de um novo produto ser bem-sucedido.

3. Concentrar-se no público-alvo, não em todos

É fundamental evitar a tentação de lançar uma ampla rede de comercialização de produtos e serviços para todos os segmentos de clientes. Essa abordagem não apenas não funciona, mas também cria rotatividade. O crescimento mais impactante ocorre quando as empresas se concentram em atender aos clientes mais valiosos.

A definição clara de quem são os clientes mais importantes também obriga as empresas a fazer escolhas, desde a estratégia de marca até o desenvolvimento de produtos, marketing, preços e suporte ao cliente. Empresas de bens de consumo e varejo entendem o importante papel que as ideias e o marketing desempenham na definição da estratégia de marca e produto.

Os profissionais de marketing geralmente desempenham o papel de P&L nessas empresas e lideram a estratégia geral de negócios para impulsionar o crescimento, aumentando o valor da marca para os consumidores. Entre as empresas de tecnologia, mesmo aquelas que afirmam ser “centradas no cliente”, o oposto costuma ser a realidade – com produtos desenvolvidos com base em premissas internas. Para ter sucesso a longo prazo, os líderes do setor de tecnologia precisam se proteger contra a tendência de colocar os seus produtos em um pedestal. Isso começa com a capacitação dos CMOs e do marketing para conduzir estratégias externas ao longo do ciclo de vida do cliente e do produto – mantendo os clientes-alvo no centro da inovação.

Fonte: Harvard Business Review