Mau atendimento ao consumidor começa na TI

Atendimento ao consumidor: ele pode fazer a diferença entre a falha e o sucesso tanto de empresas de TI, quanto de companhias que elas servem. O problema é que essa área fica cada vez mais assustadora. Poucos até agora são capazes de gerenciar esse complexo cenário ? e não culpe o serviço em si, mas a liderança dela.

Em uma organização na qual trabalhei, planejamento fraco para um evento externo levou a funcionários com calor, sede e fome, que não tinham intervalos sequer para ir ao banheiro… e a uma reação, consequentemente.

O empreendedor Ron Burley recentemente também relatou uma história sobre como sua equipe queria atacar um cliente chato, mas quando líderes se aliaram a ele e resolveram o problema, que sequer foram causados pelo software da companhia, o caso levou a uma cordo de US$ 4 milhões baseado em apenas uma recomendação ? deste cliente tido como um estorvo. Na minha recente experiência, depois de ter abandonado um pedido na Harrys.com porque não conseguia encontrar meu cartão de crédito, um e-mail amigável de um humano ? não um bot automático ? não apenas me fez pedir os itens novamente, mas me tornou um cliente da loja para sempre.

Somos rápidos ao citar funcionários ruins. Mas como reagiríamos se os professores culpassem todos os problemas de uma classe nos alunos ruins? Assim como estudantes reagem a seus professores, os funcionários irão se manifestar sobre os ecossistemas que os líderes criam.

Quando líderes reagem negativamente à crítica de um funcionário, cria-se um ecossistema de medo que leva a más decisões. Quando o ecossistema começa a parecer uma prisão, com câmeras de monitoramento e pedidos de autorização para coisas simples, espere que seus funcionários também ajam como prisioneiros. Eles irão pensar em como escapar em vez de como resolver os problemas dos clientes.

Pesquisas sugerem que a maioria dos funcionários são prisioneiros modelos ? entusiasmados em frente a seus gerentes, mas focados nas escapadas quando os guardas (ops, chefes) não estão por perto. Apenas 30% das equipes estão completamente comprometidos com seu trabalho, isso é, realmente a favor e direcionados mesmo quando seus líderes não estão envolvidos, segundo uma pesquisa da Gallup. Prisioneiros, mesmo aqueles modelos, são negligentes quanto ao atendimento ao consumidor.

Geralmente digo à minha equipe que o atendimento ao consumidor consiste em dois componentes: gentileza e competência. Minha abordagem é que nós, como indústria de TI, gastamos muito tempo em competências, porque somos preguiçosos e essa parte é fácil. Precisamos tomar ação de liderança para garantir que empregados tenham tempo, espaço e inclinação para que suas gentilezas apareçam.

TI é uma profissão que cada vez mais chega aos clientes, todos os dias. À medida que habilidades técnicas se tornam commodities, a combinação mágica das habilidades especiais com aquelas subjetivas, tal qual a inteligência emocional e empatia, é o que diferencia a TI de um mero serviço para um real parceiro de negócio.

Mas essas habilidades subjetivas não são apenas para funcionários no fim da linha ? líderes precisam também mostrá-las, mais do que ninguém.

Líderes precisam reduzir o medo interno, de maneira com a qual seus empregados não sacrifiquem seus clientes a fim de salvarem a si mesmos. Líderes precisam ter coragem para fazer a coisa certa, mesmo com o risco de perder o emprego, em oposição a políticas cegas da corporação. Eles precisam defender de verdade suas equipes que fazem a coisa certa. E, por fim, líderes precisam ter certeza de que seus funcionários, quando desafiados, não estão sob estresse suficiente para revidar em seus clientes mais importantes.

Dica útil: Todos são clientes mais importantes. Você nunca sabe quem será aquele que lhe dará um contrato de US$ 4 milhões.