Makro muda cara da TI ao apostar em processos

Falar em organização de processos, melhores práticas ou alinhamento da TI ao negócio sempre parece obsoleto. Mas esses tópicos continuam fortes nos departamentos de tecnologia Brasil afora, seja pelo amadurecimento de muitas empresas, que agora se preocupam com isso, ou por implantações incompletas. No caso do Makro, a decisão era encarar a governança e iniciar um processo de mudança cultural para que a área ganhasse mais destaque na companhia e atuasse mais próxima aos demais departamentos.

Todo esse trabalho, como lembra Paulo Fernando Rodrigues, atual diretor de TI do atacadista, começou em 2007, ainda sob a liderança do então CIO Marco Antonio Ferreira de Souza, hoje na liderança de TI da companhia para América Latina. ?Era preciso quebrar uma cultura e estabelecer padrões. Tinha sempre um super-herói que salvava em momentos de crise?, lembra. ?Foi um trabalho forte do Marco que se encerrou em 2009.?

Essa mudança cultural com base em melhores práticas, tendo como pano de fundo o ITIL, recebeu suporte da Quint, consultoria de governança. Para que tudo ocorresse de forma natural, sem a imposição de um framework de mercado padrão, as pessoas da área foram envolvidas no projeto desde o início. Talvez, essa iniciativa tenha sido fundamental para boa adesão e sucesso do projeto. ?Eles se tornaram consultores do modelo de TI e 80% do time tirou certificação?, comenta Rodrigues. ?Tínhamos cafés e workshops para discutir as mudanças.?

Avaliando o cenário atual, após todo o trabalho, Rodrigues afirma que a TI da empresa está bem madura em quatro áreas: gestão de mudanças, incidentes, problemas e configurações. ?Até 2009, estivemos focados em processos, embora precisássemos de uma ferramenta de suporte, não queríamos engessar o projeto ou assustar o time impondo um software logo de início?, avisa, já apresentando o que seria uma espécie de segunda fase dos trabalhos.

Estabelecida uma metodologia e a equipe bem alinhada às novas realidades, a partir de 2009 o Makro buscou no mercado uma ferramenta de suporte. Chegou a avaliar nomes como BMC, mas fechou contrato para aquisição da solução FrontRange ITSM. ?Eles tiveram um mês para provar capacidades. Hoje, funciona como um ERP do service desk da companhia. É uma solução simples, de treinamento rápido e ainda trouxe a possibilidade de um self portal.?

O service desk do Makro recebe, mensalmente, três mil chamados. Em torno de 700 são atendimentos telefônicos e a maior parte os usuários enviam pelo portal, o que também foi outra grande mudança cultural na empresa. ?Saímos do modelo personalizado para algo mais homogêneo. A TI era reconhecida por dois ou 3 profissionais.?

Além da profissionalização e de mudar a forma como a TI era percebida por outras áreas por meio de investimento em processos, outra iniciativa que já rende bons frutos para o departamento é a chegada da figura do analista de negócio, que começou a atuar no na divisão de desenvolvimento em meados de 2011. ?Hoje, conhecemos de negócio tanto quanto as outras áreas e o volume de entrega dobrou. Conseguimos olhar o que o usuário precisa.?