Makro aprimora experiência do cliente em projeto ousado de transformação

Com mais de 50 anos de história, faturamento de US$ 4 bilhões, 19 mil funcionários e 150 lojas em cinco países da América do Sul, o Makro entendeu que precisava se aproximar e conhecer melhor o seu cliente. Até então, sua relação com os consumidores era pautada no modelo Makro Passaporte. Com ele, o cliente do atacado, que inclui restaurantes, padarias etc, tinha de se cadastrar para fazer compras em uma das lojas da empresa e a companhia registrava o histórico.

Apesar de contar com esses dados, o Makro entendeu que deveria implementar uma estratégia omnichannel para falar com seus clientes em diferentes canais, impulsionando sobremaneira a comunicação, o relacionamento com eles e, claro, impulsionar as vendas.

A solução veio com o SAP C/4Hana, que possibilitou a personalização da comunicação, enviando ofertas customizadas de acordo com o histórico de consumo. O projeto, implementado pelo parceiro Partners Digital, teve como foco quatro frentes. A primeira a entrar em operação foi a automação de campanhas de marketing, depois veio o e-commerce B2B, que ganhou vida na Black Friday de 2018, em seguida foram integrados os módulos de vendas e serviços (pós-venda).

“Nossa vantagem era contar com 50 anos de dados de clientes. Esse foi o pontapé para começar nosso projeto de customer experience. Esse foi um grande projeto de CRM”, contou Marcus Falcão, CIO do Makro, em conversa com jornalistas no Sapphire, realizado pela SAP nesta semana em Orlando (EUA). “A plataforma da SAP foi nossa base da experiência digital”, completou ele.

Nova era

Falcão revelou que toda a empresa está bastante animada com a mudança e que a solução da SAP foi de fato um divisor de águas para o Makro. A transformação digital da empresa, assinalou, aconteceu em razão de uma demanda externa, dos clientes, que na era atual demandam relacionamento e interações de um para um. “Confirmamos essa evolução no comportamento do cliente e com isso conseguimos aprovar esse tipo de iniciativa”, contou.

Todo o projeto, que começou no início de 2018, foi colocado em execução de forma muito rápida, indicou ele. O Makro apostou no modelo de Minimum Viable Product (MVP), com o módulo de marketing, e a primeira entrega aconteceu em apenas quatro meses. “A partir daí, fizemos uma evolução da plataforma”, recordou. Os passos seguintes foram executados de acordo com o feedback dos próprios clientes, que agora atuam como coautores da inovação na empresa.

*A jornalista viajou a Orlando (EUA) a convite da SAP