Lealdade à marca é inferior a três segundos na era dos aplicativos
De um a três segundos. Esse é o tempo que dura a paciência de 44% dos brasileiros ao utilizarem um aplicativo no celular ou tablet. Segundo pesquisa da CA Technologies, diante desse cenário, empresas que não oferecem respostas satisfatórias nesse tempo ao consumidor correm sério risco de perdê-lo para sempre. Isso porque, até 14% dos respondentes cogitam nunca mais voltar a utilizar um app que não tenha proporcionado uma boa experiência.
Para chegar a essa conclusão, o levantamento ouviu 6,8 mil consumidores e 809 executivos em 18 países.
O grau de tolerância do brasileiro corresponde à metade da média global, que gira em torno de seis segundos. No Brasil, a maior parte dos respondentes está nesse último grupo, com paciência quase zero. Se considerado o cenário atual da ‘economia dos aplicativos’, no qual as pessoas estão cada vez mais conectadas e querem fazer tudo que podem por meio de apps, desempenho é um fator crucial.
Os números mostram ainda que os aplicativos tornaram-se um campo de batalha para a questão da fidelidade à marca. Os consumidores demonstram ter discernimento claro a respeito do que esperam de aplicativos.
Na era atual, os consumidores buscam três elementos fundamentais nos aplicativos: carregamento rápido, funcionamento simples e segurança. Para se ter uma ideia, no Brasil, 40% dos consumidores consideram a possibilidade de executar tarefas como facilidade muito importante para usar ou comprar um app. Além disso, dentre os consumidores ouvidos que tiveram más experiência com aplicativos, 10% disseram que abandonariam uma marca para sempre se enfrentasse problemas relacionados à segurança. No Brasil, esse índice é de 8%.
Expectativa x realidade
A pesquisa revela ainda que há uma lacuna entre a percepção da indústria e dos consumidores em relação ao quão bem as empresas atendem às expectativas dos usuários. Há uma diferença de 15% entre as duas avaliações no setor Financeiro e de 14% nas áreas de Tecnologia e Governamental, em todo o mundo.
O estudo destaca ainda como os aplicativos tornaram-se um ponto de encontro crucial entre consumidores e organizações. Segundo a pesquisa, 49% das pessoas usam apps para fazer operações bancárias (45% no Brasil) e 48%, para compras (44% no Brasil). No País, a atividade mais executada por meio de aplicativos é a troca de mensagens (83%) e o acesso ao e-mail pessoal (82%).
O presidente da CA, Laércio Albuquerque, recomenda que para aproveitar o potencial da ‘economia dos apps’, empresas devem fazer do software mais do que parte de seus negócios – o software tem de se tornar o próprio negócio.