Interações via inteligência artificial mais do que dobram desde 2018

De acordo com novo relatório do Capgemini Research Institute, mais da metade dos clientes (54%) têm interações diárias habilitadas para inteligência artificial (IA) com organizações, o que representa um aumento significativo dos 21% relatados na pesquisa da empresa de 2018 sobre o assunto.

Os dados vêm do relatório “The Art of Customer-Centric Artificial Intelligence: How organizations can unleash the full potential of AI in the customer experience” (em tradução livre, “A Arte da Inteligência Artificial Centrada no Cliente: Como as organizações utilizar o pleno potencial da IA na experiência do cliente”). O levantamento revela os fatores que contribuíram para a adoção de inteligência artificial entre os clientes, incluindo o aumento da confiança na IA, nas interações humanas com IA humana, das preocupações do cliente decorrentes do Covid-19, e organizações intensificando implementações de IA.

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A satisfação dos clientes com as interações de IA no Brasil chegou aos 62%. No entanto, os clientes brasileiros ainda sentem falta de algo que os surpreenda nas interações de IA. Além disso, o valor que os clientes brasileiros receberam das interações de IA não foi conforme suas expectativas, embora superior à média global. De qualquer forma, ao realizar uma compra, 40% dos brasileiros consultados prefere interações com IA, enquanto a média mundial está em 26%.

Outro dado interessante do levantamento é que mais de três quartos dos clientes respondentes (77%) esperam aumentar o uso de interfaces sem toque para evitar interações diretas com humanos ou telas sensíveis ao toque durante a COVID-19, com menção especial ao Brasil neste aspecto, com 71%.

“O uso de IA para a experiência do cliente veio para ficar. O COVID-19 tem sido um catalisador na mudança das organizações para a implementação de IA e as mudanças no comportamento do cliente exigidas pela crise criou uma oportunidade clara de escalar as implementações de IA”, afirma Darshan Shankavaram, chefe da Prática Global de Experiência Digital do Cliente na Capgemini.