Pamcary evolui call center para sistema de voz

A Pamcary, empresa focada na área de seguros de transportes, investiu R$ 2,5 milhões em treinamento, aquisição de um sistema de reconhecimento de voz e um mainframe (IBM 7060 H30), para reduzir a fila de espera no atendimento do serviço Telerisco.

“Desde 1984, o número de cadastrados cresce anualmente, o que ocasionava um aumento necessário nas posições de atendimento (PA)”, explica Waldir Fernandes, diretor de marketing da Pamcary.

Inicialmente, o sistema adquirido pela Supportcom (empresa nacional), está sendo empregado no atendimento de cerca de 200 mil ligações mensais. Segundo Fernandes, a Unidade de Resposta Audível (URA) está conectada diretamente aos três bancos de dados da companhia, o que resulta na promoção do atendimento online.

Essa agilidade se deu por causa da aquisição do novo mainframe, que aumentou o ritmo de processamento das informações e multiplicou para seis a capacidade de armazenamento de dados.

Nessas ligações, um público composto basicamente por transportadores e embarcadores solicita, antes de cada viagem com cargas, informações sobre o perfil do caminhoneiro, o veículo e seu respectivo proprietário, dentro de um banco de dados com mais de 1 milhão de registros.

Embora o sistema atenta por meio de voz, isso não significa que os atendentes foram excluídos. Hoje, a companhia possui 275 posições de não ocupadas simultaneamente.