GOL decola com serviço pioneiro que agiliza check-in

Com o mesmo cartão Visa utilizado para comprar a passagem aérea, o cliente Gol Linhas Aéreas Inteligentes agora pode usá-lo para realizar o check-in em seis cidades do País em que opera o projeto-piloto do Visa PassFirst: Porto Alegre, Salvador, Fortaleza, Recife, Rio de Janeiro (Santos Dumont) e São Paulo (Congonhas).

A facilidade objetiva agilizar a vida do passageiro, que não mais precisa inserir todas as suas informações pessoais para ter a emissão da passagem. Ao inserir o cartão no totem de autosserviço habilitado, os dados do cliente são repassados automaticamente para o sistema de cadastro, acelerando a retirada do cartão de embarque.

De acordo com as empresas parceiras do projeto, Gol e Visa, esse é um serviço inédito na indústria de turismo nacional. “Somos inovadores, nascemos digitais. Fomos a primeira companhia aérea brasileira a implementar o botão do Visa Checkout em sua operação on-line”, diz Lilian Santos, gestora de Marketing Digital e E-commerce da Gol. [foto]

Segundo a executiva, os pioneirismos conquistados acontecem em razão da busca constante da companhia pela melhor experiência do cliente desde a compra da passagem até sua chegada ao destino. “E esse é um exercício diário. Acordo todos os dias obsoleta, na certeza de que tenho de inovar e pensar em aprimorar algo que está muito bom para ficar ainda melhor. Essa é a estratégia da nova era”, avisa.

A união de ideias de profissionais de diferentes competências aguça a inovação na visão de Lilian. “É sempre um desafio fechar a equação resultados + melhor experiência do cliente. Temos de contar com a participação dos times. Costumo dizer que a Gol tem o maior grupo de controle de qualidade do mercado, afinal somos usuários de nossos serviços, totalizando 15 mil críticos”, diz a gestora de Marketing.

E revela: “Temos um programa que periodicamente leva nossos executivos para aeroportos com o objetivo de testar o atendimento, identificar pontos críticos, na pele do cliente. Eles trazem para o negócio informações importantes que balizam ações endereçadas à melhor experiência do cliente”.

Parceria alinhada

Semanalmente, Gol e Visa se reúnem para se tornarem cada vez mais alinhadas. Em uma dessas conversas, Lilian e Maria Isabel Noronha, diretora de Desenvolvimento da Visa no Brasil, concordaram que o tempo, hoje, tornou-se um ativo valioso, em especial para executivos que têm suas agendas recheadas de viagens.

“Entendemos que serviços que proporcionam otimização de tempo dos passageiros são muito bem-vindos. Então, chegamos ao VisaFirst para check-in. Temos de atender a dor do cliente”, relata Lilian.

“Nossos resultados com o Visa PassFirst nos estádios de futebol e com o Visa Checkout em mais de 15 mil estabelecimentos comerciais brasileiros são exemplos de que agilidade e segurança são importantes para melhorar a experiência do usuário, levando recorrência e aumento de vendas para as empresas”, diz a diretora da Visa.

No Marketing da Gol, destaca Lilian, a exemplo do que ocorre com a TI (em que não existe tecnologia por tecnologia), não há inovação por inovação. “Por isso, não há uma área de inovação, pois ela permeia todas as áreas de negócio, assim como não tem uma unidade específica de Digital, pois somos todos digitais”, simplifica.

O segredo da evolução da tecnologia acontecer de forma natural é revelado por Paulo Palaia, CIO da Gol: “A TI da Gol não é parte da estratégia. Ela é a estratégia, porque está presente, de fato, em todas as áreas de negócio. Mantemos um profissional em cada uma delas. São os analistas de negócios da TI. Eles estão no dia a dia, sentindo as dores e o que pode fazer a diferença para o negócio”.

“Temos uma TI que nos questiona, que trabalha em colaboração. Há cerca de cinco anos, TI não faz parte do processo, TI é o processo”, reitera Lilian.

A sinergia gera a confiança de que o negócio pode contar com a TI. “A TI se preparou para que o Visa FirstPass Check-in pudesse operar em uma base tecnológica sustentável. Entre as diversas precauções, projetamos situações críticas para termos na manga as soluções. Precisamos estar preparados para o caso de um dos sistemas sair do ar, por exemplo. Por isso, focamos muito na estabilidade, trabalhamos com pacotes de dados leves para não sobrecarregar o sistema. Além de uma série de medidas que tornem o projeto estável”, relata o CIO da Gol.

A TI da Gol é tão integrada à diversidade de competências e alinhamento com as variadas áreas de negócio que costuma recrutar alguns profissionais (funcionários da Gol) em aeroportos (área de atendimento), no call center. “Trazemos para o time e os capacitamos. E eles trazem na bagagem outros conhecimentos, a cada dia mais valiosos para aprimorarmos a experiência dos nossos clientes”, finaliza Palaia.