Fnac adota solução para desafogar call center

O comércio eletrônico é dinâmico e exige respostas rápidas. Se um internauta não encontra o que busca rapidamente e com poucos cliques, ele não hesita em mudar de site. Evitar este trânsito virtual desafia varejos online. Para diminuir as chances de seus clientes buscarem resposta nos concorrentes, a loja virtual Fnac resolveu fazer com que os consumidores se auto-atendessem sempre que possível. “Muita gente não pode perder cinco minutos do seu dia para escrever um e-mail para tirar dúvidas”, analisa Arnaldo Bertolaccini Neto, gerente de contact center da rede varejista de origem francesa.

A área onde ele trabalha é acionada por quem quer saber questões que transitam desde a data de entrega a procedimentos para eventuais desistências de uma transação, trocas de mercadorias e andamento de pedidos. “Tínhamos grande demanda de coisas simples e banais”, reconhece, dizendo que, sem achar respostas nos canais virtuais, os usuários entravam em contato pelo telefone sobrecarregando os atendentes.

A Fnac precisava de uma ferramenta para reduzir o fluxo de atendimento telefônico e manual, padronizar informações e facilitar o contato com consumidores de sua loja virtual, minimizando custos operacionais. A meta era tornar o processo mais ágil e automatizado, fazendo com que chegasse ao time de atendimento apenas o estritamente necessário.

A rede adotou, então, um sistema de atendimento fornecido pela NeoAssist. A ferramenta foi construída a partir das necessidades da loja virtual e funciona de forma muito parecida com os FAQs – tradicionais “perguntas frequentes” do início da Era da Internet. Isso significa que as principais demandas foram mapeadas e consolidadas em 93 questões mais corriqueiras, acessadas por um campo de buscas.

O mapeamento foi feito com a equipe de atendentes. As perguntas foram transformadas em uma linguagem que o cliente pudesse ler e entender os resultados sem a necessidade de muitas explicações ou intervenção humana. O internauta faz o questionamento e, por associação, o sistema indica possíveis respostas. Dúvida sanada, fim do processo. Se a resposta não atender, abre-se um campo para enviar a dúvida para um especialista.

A ferramenta entrou em operação em setembro de 2009. Desde então, o tempo de resposta, caiu de um dia e meio – no modelo antigo – para até seis horas, com o índice de 80% de solução imediata para os questionamentos. Além disto, traz relatórios qualitativos e quantitativos, com desempenho de respostas por e-mail. Antigamente, a Fnac não divulgava o telefone de atendimento diretamente em seu e-commerce, como diz Neto, hoje é possível, além de reduzir a demanda, aproveitar o telefone como canal proativo. “Diminuindo a demanda por reclamações ganhamos força na venda”, comemora o gerente, dizendo que, olhando por esse ponto de vista, a ferramenta já se pagou