Ferramenta ajuda empresas a avaliar opiniões online sobre produtos e serviços

Um novo serviço hospedado lançado esta semana permitirá que
as companhias absorvam a “inteligência do consumidor” através de conteúdo
publicado sobre elas por seus clientes em diversas redes sociais, juntamente
com as respostas a esse conteúdo.

Batizado ‘Customer Insight Platform’, o serviço da Networked
Insights utiliza o processamento de linguagem natural para medir a interação e
envolvimento dos consumidores com as comunidades online operadas por uma
empresa e em redes sociais, como o MySpace.

Os dados colhidos por essa ferramenta ajudarão as companhias
a entenderem melhor como os consumidores e potenciais clientes se sentem em
relação a seus produtos e serviços, explica DanielNeely, CEO da Networked
Insights. As empresas podem utilizar esses dados para aprimorar produtos,
lançar novos serviços ou até alterar suas práticas de marketing e serviços ao
consumidor, acrescenta.

“Mídia social implica fazer coisas baseadas em uma abordagem
mensurável”, diz Neely. As companhias entendem que existe comprometimento com
elas em sites pela internet, mas elas precisam “descobrir como medir isso”,
avalia o executivo. “Seus clientes estão se comprometendo com áreas
específicas, e é nelas que você deveria investir seus dólares”, aconselha.

Por exemplo, uma empresa de bebida alcoólica pode usar a
ferramenta para monitorar discussões em uma rede social sobre sua marca de
whisky para entender se ela é vista positiva ou negativamente. A companhia
também poderia usar as informações de posts que expressem as dificuldades dos
consumidores no momento de escolher uma marca de bebidas, e explorar essas
informações em campanhas de marketing.

A ferramenta da Networked Insights vai além da simples
identificação de tópicos relacionados a uma companhia através da busca pelo
nome da empresa ou de seu produto, observa Neely. O serviço mergulha em
qualquer interação que mencione a companhia ou alguma de suas marcas. Neely
exemplifica: um simples post sobre um produto pode não trazer muito valor para
uma empresa. No entanto, se esse simples post gerar uma série de comentários e
circular entre internautas de diferentes regiões, por exemplo, ele pode indicar
um alto nível de interesse.

Um varejista online poderia utilizar o serviço para analisar
o conteúdo de uma rede social que mostre o interesse típico de consumidores com
base em seus dados demográficos, acrescenta Neely. Profissionais de
departamentos de atendimento ao cliente poderiam então tentar vender mais
produtos a esses consumidores com base nos interesses descobertos pela
ferramenta.