FatPipe e ACS Technologies transformam contact centers

A Avaya acaba de anunciar que a FatPipe Networks e a ACS Technologies implementaram o Avaya IX Mobility para acelerar a transformação digital de seus contact centers, aprimorar as interações dos smartphones, reduzir os custos e proporcionar melhores experiências aos clientes.

O Avaya IX Mobility, antes chamado de Avaya Mobile Experience, reflete a arquitetura de soluções Avaya Intelligent Xperiences – ou Avaya IX – apresentada esta semana na conferência anual ENGAGE. O Avaya IX Mobility é uma oferta de nuvem patenteada, baseada no consumo, que identifica quando uma chamada recebida é originada de um dispositivo móvel, transporta informações contextuais do chamador para o contact center e permite que chamadas selecionadas sejam desviadas para um aplicativo ou tenham uma experiência de serviço ao cliente digital num navegador móvel. A solução também expande a variedade de interações digitais dos clientes enquanto soluciona problemas de geolocalização.

Aproximadamente sete entre 10 pessoas que ligam para o número gratuito de um contact center – para resolver um problema, fazer uma compra ou expressar uma preocupação – utilizam um dispositivo móvel. Assim, as empresas precisam equipar seus contact centers com a capacidade de fornecer serviços que exploram os recursos e a funcionalidade de dispositivos móveis e das redes que os atendem.

“Quando se trata de usar as poderosas ferramentas de comunicação de hoje, mais e mais pessoas querem usar toda a tecnologia de transcrição de voz para texto para conversar no omnichannel – particularmente aqueles que usam dispositivos móveis”, disse Laurent Philonenko, vice-presidente sênior de inovação da Avaya.

“Temos a satisfação de oferecer aos contact centers de nossos clientes, flexibilidade, agilidade e simplicidade para melhorar a capacidade de resposta do cliente, de acordo com os requisitos de negócios em constante mudança. Estamos ansiosos para aumentar o sucesso do cliente, pois disponibilizaremos a solução mais amplamente nas próximas semanas”, concluiu.

A FatPipe Networks, uma parceira da Avaya e usuária do IX Mobility, é a criadora da SD-WAN, uma tecnologia que fornece balanceamento automático e dinâmico de carga e failover de VoIP, vídeo e dados de tráfego sem perder sessões. A FatPipe buscava fornecer uma melhor experiência ao cliente e transformar digitalmente o seu contact center. A organização escolheu implementar o Avaya IX Mobility em combinação com seu seguro SD-WAN para o atendimento ao cliente via 0800, oferecendo opções de autoatendimento para usuários de smartphones.

“O Avaya IX Mobility tem sido um ótimo investimento para a FatPipe, para ajudar a melhorar a experiência dos nossos clientes à medida que crescemos e expandimos”, afirmou Sanchaita Datta, diretora técnica da FatPipe Networks. “Os clientes agora podem fornecer mais informações sobre problemas usando os aplicativos para celular que criamos e implantamos. Nossos clientes têm desfrutado dessas opções para agilizar suas solicitações de suporte. O Avaya IX Mobility tem sido uma maneira econômica de oferecer uma melhor experiência”.

A ACS Technologies atende a quase 50.000 clientes com soluções de tecnologia desenvolvidas especificamente para organizações baseadas na fé. A empresa precisava de soluções para melhorar o atendimento ao cliente, aumentar a fidelidade e aumentar a receita por meio do alinhamento baseado em atributos das preferências do cliente e das interações históricas. Como o primeiro cliente das soluções Avaya IX Mobility, eles migraram todos os números 0800 ao longo de dois meses, gerando uma economia projetada de 35% em comparação ao fornecedor anterior.

“O Avaya IX Mobility oferece à ACS Technologies não apenas a oportunidade de economizar custos, mas também a capacidade de transformar nosso atendimento ao cliente de ‘velocidade em atender’ para ‘tempo para resolver’ cada uma das necessidades de nossos clientes”, explica Dustin Fails, Administrador da Network de Telecomunicações da ACS Technologies. “No futuro, queremos adicionar novos serviços, como a deflexão de chamadas, para aprimorar ainda mais as experiências de nossos clientes”, finalizou.