Experiência do usuário final tem de possuir linguagem clara

O diretor de Serviços de TI da Entelgy Brasil, Felippe Costa, falou aos presentes do palco High Touch High Tech, no IT Forum Expo, para explicar como empresas de tecnologia podem trabalhar de formas mais ágeis e em contato com o usuário final.

Para ele, um dos pontos mais importantes é a comunicação com o cliente. “Quem chega para conhecer seu produto não pode se deparar com uma informação que não consegue compreender. O fato é que sempre queremos resolver rapidamente nossos problemas internos, mas essa solução talvez não resolva os problemas do cliente, ‘lá fora’. O ideal é esquecer o projeto e pensar no produto, coisa que nem sempre fazemos.”

Uma das principais lições que a experiência de Costa ensinou é que TI não é mais um setor de apoio das companhias, mas parte ativa do core de cada negócio. “Em todas as fases é preciso um software, e isso afeta o desenvolvimento do produto, desde o orçamento até a capacidade de desenvolvimento. Por isso planejamento é tão importante.”

Um caso prático

Um dos trabalhos da Entelgy envolveu a criação de um novo portal para uma universidade, compreendendo 20 áreas de interesse, 200 cursos e 30 mil alunos. O desafio: como criar um produto que agradasse todas essas pessoas?

“A jornada tem de nos aproximar do cliente final. Quem é o cliente? Uma área ou outra da universidade pode ser sugerida, mas na verdade é o aluno! Tivemos que estabelecer o fluxo que a pessoa faz para acessar a plataforma. Agrupamos informação mas é preciso também cuidado com a linguagem. Passamos pelos ciclos de protótipos, e trouxemos clientes da própria universidade no processo, implementando design e UX.”

Depois de três semanas de trabalho e ideias de 50 pessoas e 100 horas de workshop, a equipe de Costa chegou a um resultado com 32% de aceitação. “O sentimento é de frustração, mas ela faz parte do show. Fomos para mais uma semana de trabalho. Ficou claro que a linguagem que a equipe utiliza não é o que o usuário consegue entender, e esse foi o nosso erro. Retrabalhamos o processo, e a segunda versão chegou a 87% de aceitação, um resultado muito positivo”, concluiu.