Experiência do cliente como agente transformador de pagamentos globais

A experiência do cliente se tornou o centro da evolução dos sistemas de pagamento, com empresas buscando maneiras de tornar a transação de seus produtos e serviços mais integrada. As movimentações nesse setor, incluindo pagamentos em tempo real e dados que aumentam a segurança, estão sendo impulsionadas, principalmente, por consumidores “naturalmente digitais”.

À medida que novos players de tecnologia entram no mercado, buscando preencher as lacunas de experiência do cliente, instituições mais tradicionais aceleram o processo de inovação para não perderem participação. Exemplos recentes de novos serviços incluem desde pagamentos “invisíveis” de aplicativos à assistentes digitais conectados integralmente a dispositivos móveis, por exemplo, que se propõem a simplificar várias transações diárias de pagamento.

Para competir melhor, os bancos tradicionais estão se movimentando no intuito de oferecer vários métodos de pagamento para fornecer a melhor experiência possível ao cliente. Os próprios reguladores também estão atentos e vislumbrando oportunidades de acelerar a movimentação do dinheiro em tempo real, proporcionando redução de custos operacionais, menos floating e mais inclusão financeira.

O exemplo mais recente que temos no País é o projeto de pagamentos instantâneos PIX, apresentado recentemente pelo Banco Central que permitirá transações ponto a ponto, 24×7, em poucos segundos, por  qualquer dispositivo ou até em caixas eletrônicos selecionados.

Vale notar, no entanto, que ainda no Brasil, antes mesmo do projeto PIX entrar no ar ao final de 2020, já é possível experimentar as vantagens inegáveis dos pagamentos instantâneos. Vários bancos, instituições financeiras e provedores de pagamentos percebendo essa tendência, se anteciparam e de forma inovadora lançaram soluções que permitem enviar dinheiro para vários países do mundo em segundos, de forma certa e segura, apoiados em tecnologias modernas como blockchain e a um custo muito reduzido ao cliente.

Tão simples como enviar uma mensagem para outra pelo celular, os pagamentos instantâneos vai provocar uma situação curiosa: o que se torna “visível” ao cliente é justamente a “invisibilidade” do processo para realizar essa movimentação.

Essa facilidade de mover o dinheiro como fazemos com as mensagens é o que hoje chamamos da “Internet de Valor”. Ela já é uma realidade e pode trazer muitas oportunidades para aquelas instituições financeiras e provedores de pagamentos que mais rapidamente avançarem em sua  implantação, pois os benefícios são tão evidentes que será impossível retardar essa grande transformação provocada pela experiência do cliente.

*Luiz Antonio Sacco é diretor geral da Ripple na América do Sul