Estabelecer relacionamentos é fundamental em outsourcing

A terceirização é uma prática consolidada no Brasil. Mas as contratantes no País não estabelecem relacionamentos para reforçar um trabalho de médio e/ou longo prazo com as provedoras, o que pode vir a frustrar não apenas a área de tecnologia da informação (TI), mas o negócio como um todo.

O controle diário de um serviço de fornecedor pode ser desgastante e impossibilitar um diálogo voltado para os projetos e estratégia do negócio. E esse é um dos erros mais comuns quando a TI opta por uma terceirização, pelo menos é o que entende o diretor da TGT Consult, Ronei Silva.

?No Brasil, há um bom nível de terceirização, mas a questão de relacionamento de longo prazo ainda precisa melhorar. As empresas acabam fazendo confusão no que diz respeito a como fazer a gestão de fornecedores?, opina Silva.

Para o especialista, os responsáveis pela gestão de serviços terceirizados tendem a estar focados no controle nível de serviço (SLA) para verificar se não há descontos na hora de efetuar o pagamento. Essa é uma questão importante e realmente merece a atenção das contratantes, mas é preciso ter uma visão de mais longo prazo.

Para isso, indica Silva, talvez seja necessário dividir os recursos humanos dedicados ao relacionamento com o fornecedor, que será desgastado pelos incidentes diários, e aqueles que farão a gestão estratégica do contrato.

?São duas coisas diferentes e devem ser vistas como um todo. Esses devem ser papéis bem definidos e separados. Nesse aspecto (relacionamento e planejamento de médio e longo prazos), o Brasil e outras partes do mundo têm muito a evoluir em gestão de fornecedores?, avalia Silva.

A área de TI que optar por terceirizar boa parte de seus serviços também precisará de pessoas com maior capacidade de relacionamento, gestão e liderança. Isso porque, não basta ter papéis, responsabilidades e estruturas bem definidas e não ter profissionais que consigam se encaixar neles.

Se um departamento optou por contratar apenas pessoas com ótima formação nos mais atuais sistemas e que não têm traquejo social e pouco carisma, talvez elas precisem de muita ajuda para terem bom desempenho diante dos novos requisitos profissionais.

?A mesma pessoa que era ótima em apagar incêndios em sistemas, pode ser péssima para resolver problemas na outra empresa, onde ela não pode colocar a mão na massa, mas precisa dialogar com quem o fará?, lembra Silva. Conseguir se comunicar claramente com o negócio e não apenas com o fornecedor também será imprescindível para uma terceirização funcionar, lembra a diretora da prática de tecnologia de informação da Booz & Company, Renata Serra.

?Às vezes a pessoa do negócio liga e quer um sistema funcionando naquela hora. Se a área de TI não for transparente para explicar um acordo de nível de serviço, pode ser um fracasso essa terceirização?, afirma Renata.

Assim, um bom CIO entenderá que contratar um serviço pode significar criar a necessidade de investimento na formação da equipe e, em alguns casos, novas contratações em busca de perfis profissionais diferenciados e capazes de estabelecer bons relacionamentos.

O valor desse investimento muitas vezes não foi considerado no momento da terceirização, mas deverá ser feito ainda assim para garantir o sucesso do projeto. Mais caro será não ter uma gestão adequada.

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