Especial CRM Social: isca ao consumidor é segunda onda do movimento

Que o processo de sociabilização da web é um movimento sem volta não é segredo para ninguém. E essa tendência, além de mudar a forma como as pessoas interagem com seus contatos por meio da internet, altera também a maneira como as soluções de tecnologia  são formatadas para um mercado cada vez mais colaborativo. E quando se trata de solução e interação humana, pensar em CRM é inevitável.

O conceito da Salesforce.com neste ambiente já é bastante conhecido. Mas não é apenas essa companhia que ingressa no movimento de social business. Companhias como IBM, Microsoft e MicroStrategy produzem soluções em um conceito social do mercado.

Por isso, o IT Web preparou um especial, dividido em três partes, sobre o movimento. O primeiro foi sobre integração, com a IBM. O segundo abordou o efeito da consumerização no processo.O terceiro fala sobre a segunda onda do processo, que é o uso do ambiente não como coleta de dados, mas como ações rentáveis

Parte 1 – Especial CRM Social: na web 3.0 plataformas são integradoras de dados

Parte 2 – Especial CRM Social: movimento é aliado à consumerização

Na visão de Flavio Bolieiro, vice-presidente América Latina da MicroStrategy, a maior virtude de uma rede social é a base de dados e contatos à disposição das empresas. “O valor está, principalmente, na confiabilidade dessas informações.  A maior briga das empresas, especialmente de Marketing, é ter uma base de clientes atualizada. Quanto maior a empresa, maior o número de clientes”, contextualizou

Segundo Bolieiro,  outro ponto de evolução das soluções impulsionadas pelas redes sociais são baseadas em aplicações criadas especificamente para “pescar” o consumidor. “É muito comum empresas criarem aplicações de isca que sejam interessantes para aqueles usuários que eu tenha o interesse de atingir. No Facebook, isso normalmente ocorre com o botão Curtir. Quando o internauta curte uma página, a empresa tem acesso a essa base”, disse sobre a rede social, que já conta com 900 milhões de usuários ao redor do mundo.

De acordo com o VP da MicroStrategy, a primeira onda da sociabilização da web começou há cerca de  cinco anos nos Estados Unidos, quando as empresas passaram a se preocupar com o que seus clientes diziam sobre elas. Casos históricos como o do cantor Dave Carroll, que fez, em 2009,  sucesso no Youtube com clip sobre guitarra Taylor quebrada por companhia aérea norte-americana United Airlines. Insatisfeito com a quebra de sua guitarra no transporte aéreo e com a displicência com que foi tratado pelo atendimento corporativo no momento da reclamação, mostraram a força das redes sociais na destruição – e por que não criação – de marcas.

“A preocupação inicial das empresas foi o medo e descobrir o que estavam falando, especialmente se o propósito era negativo”, disse. Passado esse processo, começaram a olhar para esse ferramental como uma oportunidade não mais reativa, mas proativa de contato com o cliente. “As empresas começam a olhar como oportunidade: o que posso utilizar e tirar de proveito? Antes, estava correndo para estancar um prejuízo. Agora, surge um valor que posso tirar”, pontuou.

No Brasil, o processo, na avaliação de Bolieiro, ainda está atrás do verificado pela experiência norte-americana. O País ainda passa pela primeira onda – a de reconhecimento de terreno social – sendo que algumas companhias começam a migrar para o segundo movimento, retirando proveito das vastas informações a respeito de usuários e perfis d consumo presente na blogsfera.

“Por aqui as coisas estão um pouco nebulosas. Caminhamos timidamente para a segunda onda, mas isso ainda não está claro. É preciso investir na evangelização do mercado”, comentou.

O combinado de dados desestruturados na web, ao lado do próprio bando de informações da empresa dentro de uma solução legada, gera o chamado Big Data. Na visão do executivo, apesar de o nome ter ganhado força nos últimos anos, em especial entre 2011 e 2012, quando a grande parte das empresas começou a se valer da terminologia para indicar a venda de analíticos preditivos baseados em cloud computing e inteligência artificial, o processo em si não é tão recente. “Big Data, ou outros nomes, já existem há algum tempo. O pessoal de software é criativo para dar nome a coisas que já existem. Isso significa conhecimento específico de cada tipo de banco de dados para acessar de forma eficiente.  O mais difícil nisso tudo é o transporte desses dados”, explicou.

Como exemplo desse processo, a MicroStrategy produziu agora em março um aplicativo gratuito para Facebook em conjunto com o time de futebol espanhol Barcelona. O FCB Alert possibilita uma interação entre o público. Mundialmente famoso possui 28 milhões de fãs na rede social e ocupa o primeiro lugar entre equipes esportivas com páginas na rede social.

O produto traz recursos interativos, incluindo jogos, participação em pesquisas envolvendo torcedores, e possibilita o acesso a uma ampla variedade de vídeos e outros conteúdos multimídia, com a vantagem de poder compartilhar com outros fãs. Permite também visualizar todas as notícias sobre o time e suas organizações afiliadas, extraídas de sites, páginas do Facebook, Twitter e blogs, e os eventos organizados pelo clube, em um local único, fácil de achar e constantemente atualizado. Além disso, por meio do aplicativo é possível receber ofertas exclusivas e promoções do time e jogadores e ainda comprar equipamentos e artigos FC Barcelona em uma loja diretamente no Facebook.

A plataforma Alert, da MicroStrategy, foi especialmente desenvolvida para adicionar recursos de marketing e comerciais às páginas do Facebook, com o intuito de personalizar a experiência do consumidor, aumentar o envolvimento e rentabilizar a base de fãs.  O Alert permite alcançar fãs em qualquer lugar do mundo e o conteúdo pode ser customizado para diferentes grupos ou pessoas com base em seus respectivos interesses, demografia e geografia, utilizando os dados disponíveis na base de fãs do Facebook. Outros exemplos de produto da marca são o O MicroStrategy Gateway (que oferece dados relacionais do Facebook) e o MicroStrategy Wisdom, que mostra informações sobre usuários de aplicativos corporativos.