ERP: por que o atendimento ainda é o grande vilão

A lógica parece simples, o bom atendimento gera satisfação de clientes. Mas por que, apesar deste conhecimento, existe tanta insatisfação no atendimento de soluções ERP? Mesmo com uma boa tecnologia, as empresas, principalmente no middle market, onde se encontra a grande maioria de fornecedores de ERP, ainda registram problemas na entrega do sistema, durante a implementação, e na pós entrega, no suporte técnico à solução.

As reclamações dos clientes são muitas, desde atrasos na entrega, custos adicionais surgidos durante a implantação, falta de entendimento dos processos por parte do prestador de serviços e até falta de comprometimento em entregar o que foi vendido, gerando uma certa frustração do cliente, já que muitas vezes foi vendido mais do que se pode entregar. Porém, atualmente, com o forte amadurecimento das fabricantes acerca da solução, o grande vilão e causador da insatisfação dos clientes é justamente a pós entrega, quando se faz necessário usar o serviço de suporte.

Não é difícil de encontrar empresas reclamando de um atendimento ruim, que pode incluir a demora e/ou indisponibilidade de atendimento, atendentes com pouco conhecimento do produto, prazo de resolução do problema muito elevado, falta de agilidade e proatividade nos problemas, falta de compromisso em assumir e resolver os problemas e até dificuldade do atendente em compreender o problema.

Para mudar este cenário é preciso mexer em três pontas. Na parte do cliente, se faz necessário entender que a manutenção do software é um investimento na evolução da estrutura operacional da empresa. Já o fornecedor do ERP deve investir na qualificação dos profissionais, e na melhoria dos processos de atendimento, em todos os níveis, e manter um compromisso na transparência na venda, de forma a ter maior comprometimento na entrega do que foi vendido. E o governo, por sua vez, deve planejar melhor as mudanças das regras e obrigatoriedades fiscais, com envolvimento das Softwares houses e, se possível, um atendimento help desk para as empresas desenvolvedoras, para maior esclarecimento das regras tributárias, dado que existe uma dificuldade generalizada em interpretar as leis tributárias.

Para tanto, vamos levar em conta alguns fatos que proporcionam um melhor entendimento do problema:

-> Manter um software de ERP operante e atualizado não custa barato, nem para o cliente, muito menos para o fabricante.
-> Os clientes não gostam de pagar contrato de manutenção, justamente por ser caracterizado com uma despesa, e não como um investimento na melhoria e manutenção da estrutura operacional da empresa.
-> As grandes empresas de ERP tendem a aplicar o “ABC” no atendimento aos clientes, ou seja, clientes que gastam mais recebem um atendimento melhor.
-> Da mesma forma, se os contratos de manutenção é uma despesa fixa para o cliente, a equipe de suporte também é uma despesa fixa para o fabricante, e despesa fixa, de uma forma generalizada, é um tipo de dispêndio que nenhuma empresa gosta, e por isso, esta sempre tentando reduzir ou otimizar.

Partindo-se do princípio que o bom atendimento é uma das principais formas de satisfazer e reter clientes, vão surgir no mercado de sistemas de gestão novas formas de se fazer negócio. A venda de Software como Serviço (SaaS) tem sido não só uma tendência, mas também uma saída para estes problemas, pois muda muito o conceito e o modelo de negócio, onde se o fabricante não implementar de forma adequada, o negócio pode perder a sustentabilidade. Normalmente isso ocorre quando o fabricante começa a traçar um modelo baseado em “volume”, o que no caso, o ERP não se enquadra nesta categoria.

Com isso, da mesma forma que uma empresa paga um funcionário caro para manter uma operação crítica, as empresas passarão a entender que o ERP é efetivamente uma ferramenta crítica dentro da manutenção do negócio, e por isso requer um software adequado com suporte de especialistas de bom nível; desta forma, as empresas embutidas desta visão passarão a investir mais na manutenção do ERP.

 

(*) Osvaldo Luis Aoki é presidente da AOKI Sistemas