Energisa instala centro de serviços compartilhados e melhora em 100% prazo de atendimento

Com o propóstivo de tornar mais eficiente a gestão de tantos processos, já que possui aproximadamente 6,6 milhões de clientes, cerca de 15 mil funcionários e responde pela distribuição de energia elétrica para 788 municípios brasileiros, a Energisa é um dos principais grupos privados do setor elétrico no Brasil, decidiu instalar um centro de serviços compartilhados.

Para tal, a companhia, que no ano passado registrou receita bruta anual de R$ 18,2 bilhões, recorreu aos serviços da Totvs Consulting. O projeto de implementação do CSC, que internamente é chamado de Central de Serviços Energisa (CSE), teve início em julho de 2015 com amplo planejamento. Partiu do alinhamento estratégico para definir escopos e benefícios esperados e passou por toda a preparação, desenho detalhado dos fluxos e estudo de implementação por ondas de processos, atingindo a estabilização e melhoria dos serviços prestados agora de Cataguases (MG) para todo o Brasil.

Entre os desafios para integrar e padronizar inúmeros procedimentos e regras de negócios, os consultores Totvs e os profissionais da Energisa envolvidos no projeto precisavam consolidar informações oriundas de três diferentes softwares de gestão (ERPs), entre outros sistemas usados na administração da companhia. Para isso, foi realizado um detalhado diagnóstico para mapear as melhorias em processos, sistemas e tecnologias com o objetivo de padronizar fluxos, indicadores e serviços que seriam prestados pelo CSE.

A nova Central da Energisa consolidou a prestação dos serviços referentes à administração de pessoal, serviços financeiros, infraestrutura — facilites, frotas e viagens —, telefonia e rede, suprimentos, fechamento de resultado e gestão de serviços (performance e central de atendimento).

“Desde o primeiro dia de operação percebemos o quanto fomos assertivos em implementar um CSC. Atribuo os bons resultados do projeto ao planejamento bem estruturado e a execução bem-feita. A automatização das rotinas foi uma das formas mais eficiente de melhorarmos a produtividade e controlar o alto volume de processos de nosso negócio. O envolvimento do alto escalão também foi fundamental para o sucesso da empreitada”, ressalta José Souza Silva, diretor da Central de Serviços Energisa.

A preparação da equipe contou com mais de 40 turmas de treinamentos presenciais, com carga horária superior a mil horas e mais de 400 pessoas treinadas, além de sessões à distância, totalizando mais de 6.295 horas. Atualmente são 620 funcionários trabalhando na CSE.

Com mais de 150 indicadores padronizados em 90 dias de operação, o CSE totalizou, na área de serviços financeiros, 116 mil pagamentos realizados, R$ 5 bilhões pagos, 14 mil obrigações geradas e R$ 1,4 bilhão em valores pagos, R$ 140 mil limites ativos, R$ 5,6 bilhões de adiantamentos e 23 mil prestações de contas realizadas, 2 mil solicitações com R$ 47 milhões faturados e 750 contas ativas.

No departamento de serviços de contabilidade, foram mapeadas mais de 5.667 obras encerradas, 28 atendimentos às fiscalizações nas esferas federal, estadual e municipal, recolhimento de 3.798 guias e envio de 614 obrigações acessórias, totalizando mais de R$ 1 bilhão, entre outras volumetrias. A CSE atende a uma volumetria de serviços que antes era incalculável pelo grupo e os indicadores de desempenho melhoram a cada período.

O diretor da CSE acrescenta que, além desse volume, os resultados alcançados com a adoção da central refletiram também em ganho de escala com a realização de atividades padronizadas, redução de ociosidade e dispersão, diminuição de atividades de interferência e maior foco nas ações transacionais, controle de demandas, workflows automáticos e ferramentas de autoatendimento. “Um dos benefícios mais festejados foi ter 100% das atividades atendidas no prazo”, destaca Silva.

“A Totvs Consulting é a única consultoria com experiência na implantação de CSCs, o que nos credenciou ainda mais para realizar o trabalho junto à Energisa. Além disso, temos mais de dez anos de mercado, cerca de 600 consultores e mais de 50 CSCs implementados no país em empresas de diversos segmentos de atuação”, salienta Luiz Ernani Andrade, diretor da Totvs Consulting, responsável pelo projeto na Energisa.

Em pleno vapor desde abril de 2017, a CSE deve continuar em expansão e melhoria contínua. “Temos mais 40 projetos futuros para colocarmos em prática nos próximos anos, entre eles a robotização de processos (RPA)”, prevê Silva.