CRM: 10 itens indispensáveis

Já é claro para os gestores que para otimizar qualquer trabalho que
envolva reclamações, sugestões ou mesmo elogios é necessário utilizar
estratégias bem elaboradas de CRM (Customer Relationship Management). Se
a sua empresa pondera implantar um projeto de CRM, esta é a lista de
itens que você precisa verificar nas propostas que receber dos seus
fornecedores.

1. Um planejamento detalhado, que descreva as etapas de adoção –
Um sistema de CRM sem usuários ativos e um conjunto de dados valioso
não serve de nada. Não é uma questão de treinamento. No planejamento,
cada uma das fases de disponibilização do sistema deve focar aspectos
capazes de atrair a comunidade de usuários e passar a mensagem de que as
novas funcionalidades vão tornar as suas vidas mais fáceis.

2. Disponibilização incremental – Os requisitos de
CRM tendem a mudar mais rapidamente (e de forma mais radical) que os de
outros softwares empresariais. O projeto deve, por isso, prever a
disponibilização de funcionalidades e dados de uma forma incremental,
para que os usuários possam ver o sistema se tornar cada vez mais
importante para o desempenho das suas funções. No caso dos sistemas no
modelo SaaS, o projeto deve ser capaz de adicionar novo valor à empresa
pelo menos uma vez a cada seis semanas, independente da dimensão.

3. Preço variável – Não havendo disponibilidade de
novas funcionalidades, não se justifica que a empresa tenha que gastar
mais pelo sistema que tem. Nem sempre os preços fixos são justos – um
dos lados acaba por perder dinheiro de uma maneira ou de outra.
Recomendamos, por isso, a gestão de cada novo lançamento de
funcionalidades caso a caso, sendo o orçamento disponível fixado no
início do ciclo de atualizações do sistema, não no início do projeto.

4. Adaptado ao negócio – Para ser eficaz, um sistema
de CRM deve moldar-se às características do mercado em que a empresa
atua e aos processos de negócio. Se achar que a proposta do fornecedor é
muito genérica, recuse-a: o mais provável é não se enquadre no seu
negócio. O nível de adaptação deve ser “vertical” (indústria) e
“horizontal” (processos de negócio).

5. Referências na indústria – É imperativo que o
fornecedor tenha referências de outras implementações bem sucedidas no
mesmo segmento de mercado em que sua empresa atua.

6. Integração com os sistemas da área de marketing –
Os sistemas de CRM e Marketing Automation são parentes próximos. Mas
apenas parentes. Os melhores sistemas de CRM do mercado têm fracas
funcionalidades de automatização de marketing, e vice-versa. A menos que
o seu projeto de CRM foque apenas no apoio ao cliente, o sistema ficará
incompleto se não for integrado às funcionalidades de automatização de
marketing. Certifique-se que o projeto inclui adaptadores também para
ERP e outros sistemas relacionados.

7. Integração com os sistemas de e-mail, telefone e ferramentas de gestão de redes sociais –
O CRM tem tudo a ver com a comunicação com os clientes e com a
colaboração com as equipas internas, para melhor gerir e construir
elevados índices de satisfação. Assim, o sistema CRM precisa estar
integrado com os principais canais de comunicação da empresa. Não há
problema algum se forem utilizados sistemas de outros fornecedores, mas
convém certificar-se de que existe uma integração funcional entre todos
os componentes.

8. Qualidade e conversão dos dados – Num projeto de
CRM há sempre dados para serem convertidos e integrados. Não tente
importar mais dados do que aqueles de que realmente necessita, já que o
custo real da preparação e integração dos dados pode facilmente atingir
valores expressivos por registo. Em muitos projetos de CRM, ter os dados
totalmente preparados para arrancar com o sistema representa a maior
despesa de todas! Evite fornecedores que dêem a entender nas suas
propostas que todo o risco estará sempre do seu lado, não do deles.

9. Plataformas móveis – No CRM, a disponibilização
dos dados a qualquer hora em qualquer lugar está a tornar-se um
requisito importante para muitas empresas, cujos comerciais e equipas de
suporte trabalham cada vez mais em trânsito ou nas instalações do
cliente, precisando assim de acesso real ao histórico do cliente e à
informação de estoque. Por isso, certifique-se que a tecnologia irá
comprar suporta pu suportará rapidamente dispositivos móveis.

10. Integração com redes sociais – Não precisa de
usar o Twitter ou o FaceBook para saber que os clientes e funcionários
estão diariamente ligados a estes sites de uma forma regular. Seja para
colaboração interna ou para monitorar a marca, o seu projeto de CRM
precisa pelo menos de uma estratégia que preveja a integração com este
tipo de sistemas.