Como repensar a experiência do cliente com gestão de dados mestres

Entender as peculiaridades de cada setor e toda a jornada do cliente é fundamental para o sucesso das organizações. O grau de intimidade que os consumidores esperam de suas experiências durante as compras é essencial para criar uma relação de fidelidade. Com mais tempo dedicado a atividades on-line nos dias de hoje, as expectativas das pessoas mudaram e o esforço das empresas para oferecerem uma experiência única e personalizada deixou de ser uma opção para se tornar importante parte da estratégia de negócios.

A era digital influencia diretamente na exigência dos consumidores que, hoje, compartilham suas informações e esperam em troca uma experiência perfeita, inteligente e relevante em todos os canais de interação. Eles também querem ofertas personalizadas, avisos prévios de novidades ou promoções, sugestões direcionadas e um alto nível de atendimento. Esse cenário torna-se ainda mais completo com o aumento das compras via Internet.

Estudos indicam que o comércio eletrônico deve dobrar sua participação no faturamento do varejo até 2021, crescendo uma média de 12,4% ao ano. Isso representa que as vendas vão dobrar em cinco anos, chegando a R$ 85 bilhões no mundo. A participação deve sair de 5,4% em 2016 para 9,5% em 2021.

Com essa movimentação, é preciso fazer escolhas corretas sobre a maneira mais eficiente de transformar esses dados em bons relacionamentos. Para concretizar o valor total e potencial das informações dos clientes, é necessário mudar a abordagem baseada em canal, produto ou mensagem, para uma com base no comportamento e preferência de cada perfil.

Com a tecnologia em constante inovação, clientes exigem cada vez mais produtos e serviços personalizados, relevantes e sem atraso na entrega. O desafio é entender melhor os dados de cada cliente para aprimorar a sincronia e a relevância da sua mensagem. Garantir uma padronização e correção de registros duplicados permite melhorar a compreensão e releva essas informações inseridas em tabelas, bancos de dados e aplicativos, para identificar as fontes relacionadas ao interesse do cliente, vinculando-os de maneira assertiva para a sua procura.

Embora a necessidade dos clientes possa ser semelhante, na maioria dos casos, a mensagem e abordagem são individuais. Com a gestão de dados mestres (MDM), as organizações conseguem reunir e organizar essas informações, transformando em estratégia de vendas e utilizando como exemplo de base, preferências, estilo de vida, tamanho, entre outras informações. Esse cruzamento de dados proporciona conhecimento dos clientes e atendimento individual conforme interesse e necessidades de cada consumidor.

No Brasil, temos 170 milhões de brasileiros utilizando a Internet por meio de smartphones e, com o aumento do comércio eletrônico e a proliferação de dispositivos inteligentes, a quantidade de transações e interações no dia a dia deve aumentar exponencialmente. Teremos ambientes de TI cada vez mais complexos, com muitos diferentes programas para suportar cada transação. Identificar, ajustar dados duplicados e reunir informações será fundamental para as empresas que buscam sucesso no novo ambiente digital no qual vivemos.

Hoje, big data e analytics são fundamentais para as empresas que buscam sucesso na transformação digital de seus negócios. No entanto, o crescente volume de dados gerados por essas aplicações precisa ser tratado para ser usado, de fato, como um diferencial competitivo.

À medida que as empresas se envolvem com os seus clientes, é preciso promover interações mais significativas com eles, fornecedores e parceiros. As organizações devem ser capazes de identificar todos os dados úteis para o sucesso de seus negócios, oferecendo durante a jornada de compra informações alinhadas com as expectativas de seus clientes.

Portanto, é imprescindível o uso inteligente de dados e isso só é possível com uso de sistemas de MDM (Master Data Management Multidomain ou Gestão de Dados Mestres Multidomínio), que garantem uma excelente experiência para os consumidores e, principalmente, receita e fidelidade para as empresas que desejam manter suas marcas em evidência no mercado.

*Ricardo Fornari é Country Manager da Stibo Systems no Brasil