O consumo de canais digitais causado pela pandemia aumentou o uso de compras on-line e esse hábito deve permanecer na rotina das pessoas. Porém, os negócios precisam criar uma experiência de compra mais fluída, especialmente quando falamos de compras web. Esse panorama foi apresentado por Maren Lau, vice-presidente do Facebook para América Latina, em evento organizado pela empresa na última quarta-feira (9). 

Durante sua apresentação, a executiva mencionou as iniciativas realizadas pela companhia para ajudar os clientes durante a pandemia, com destaque para as pequenas e médias empresas. “Fizemos um trabalho significativo ajudando as PMEs na América Latina, com incentivos e novos recursos para ajudá-las a se manterem estáveis e acelerando suas transformações digitais.“ 

Novas experiências

Lau também destacou algumas mudanças de comportamento percebidas pela rede social nos últimos meses, como o aumento expressivo de compras on-line. A profissional trouxe um dado de que, em 100 dias entre março e maio, os sites americanos experimentaram um crescimento quatro vezes maior no fluxo de compras do que o registrado no ano passado. 

Apesar de esse ser um dado exclusivo dos EUA, a profissional acredita que o mesmo fenômeno tenha ocorrido na América Latina “Os dados [que percebemos] das conversas com nossos anunciantes sugerem uma tendência similar, se não ainda mais acelerada.” 

Falando de Brasil, o nível de compras na web realizadas por meio do Facebook também registrou aumento expressivo: 75% dos consumidores locais experimentaram ao menos uma nova plataforma de compra online durante a pandemia. 

A executiva também citou o crescimento do uso de vídeo — tanto para comunicação com família e e negócios como forma de engajamento entre marcas e consumidores — e a entrada massiva de pequenas e médias empresas atuando em canais como WhatsApp e Instagram. “As empresas estão entrando em 2021 com músculos digitais novos e mais fortes.” 

Oportunidades e inclusão

Lau também apontou quatro tendências que serão reforçadas ao longo do próximo ano: 

Experiência híbrida de compra

Oferecer ao cliente a possibilidade de realizar compras que combinam etapas on-line e offline, como comprar um produto pela internet e retirá-lo no mesmo dia em uma loja próxima. 

“[É preciso] oferecer opções extras para comprar e também oferecer experiências digitais mais significativas”, afirma a executiva. 

Maior atenção à jornada do usuário em canais digitais

Falando sobre experiência de compra, Lau comenta que os usuários gostam de páginas on-line com informações concisas e essenciais para a compra, citando que metade dos brasileiros pesquisados pela empresa não estão satisfeitos com o formato de experiência de compra on–line, deixando espaço para melhorias 

“A fricção na jornada de compra online continua a ser uma realidade importante. […] Essa fricção custou mais de US$ 20 bilhões em 2019. Nesse modelo híbrido de compra, precisamos ter uma oferta on-line robusta e torná-la mais fluida.” 

Conversational Commerce

O uso de plataformas de mensagem (como WhatsApp e Messenger) para atendimento e conclusão de compras deve crescer e se sofisticar no próximo ano. Lau enfatiza que, no Brasil, essa ferramenta é encarada como um canal estratégico de vendas e vem sendo usada até mesmo para transações complexas. 

“As mensagens desempenham um papel importante na jornada do usuário e estão presentes não apenas em transações mais simples, mas para transações complexas como geração de potenciais clientes (leads) e fechamento de negócios em categorias como mercado automotivo, computação e empréstimos financeiros”, avalia Lau. 

Incentivo ao comércio Local

Lau apresentou um dado afirmando que mais de 40% de consumidores tanto no México como Brasil atualmente escolherem comprar de pequenas e médias empresas, por estarem preocupadas com esse tipo de negócios.  

Por isso, os negócios de pequeno e médio porte também devem aprimorar o atendimento on-line de forma a manter e melhorar opções de compra como delivery e atendimento digital. 

Por fim, a vice-presidente reforçou que as empresas também precisarão considerar iniciativas de diversidade e inclusão como forma de se manterem competitivas no futuro.  

“Acredito fortemente que as empresas que não colocam a diversidade e inclusão no centro de seus valores terão mais dificuldades e desafios para serem bem-sucedidas dentro de uma sociedade que está se transformando. Diversidade e inclusão fazem parte da transformação do consumidor”.