WhatsApp Enterprise: estratégias para escalar seu atendimento

“Podemos falar por WhatsApp?” Hoje em dia, essa é uma das perguntas que ouvimos com mais frequência, não é verdade? Praticamente todas as pessoas que conhecemos usam o WhatsApp e, por essa razão, cada vez mais as empresas estão buscando prestar atendimento nesse canal.

O WhatsApp, por sua vez, identificou uma oportunidade gigante de ampliar sua influência e passou a oferecer duas versões do aplicativo: além da tradicional (usada por pessoas físicas), uma versão voltada para pequenas empresas, e outra voltada para médias e grandes empresas. Você sabe como usar essa oportunidade para desenvolver estratégias, escalar seu atendimento e desenvolver um relacionamento fiel com seus clientes?

É sobre isso que iremos conversar!

Afinal, o que é o WhatsApp Enterprise (WhatsApp Business API)?

O WhatsApp Enterprise é uma versão do aplicativo de comunicação destinada à médias e grandes empresas. Chamada de WhatsApp Business API, tem como diferencial justamente a API que permite que as empresas realizem integrações diretas com sistemas diversos e chatbots.

Quais as principais diferenças entre o WhatsApp Business e o WhatsApp Business API (Enterprise)?

WhatsApp Business

O WhatsApp Business é um aplicativo gratuito para download e foi construído com o pequeno empresário em mente. Pelo aplicativo, as empresas podem interagir com os clientes facilmente usando ferramentas para automatizar, classificar e responder rapidamente às mensagens.

Diferenciais do Business X Pessoal

Perfil de negócios: crie um perfil comercial com informações úteis para seus clientes, como endereço, descrição comercial, endereço de e-mail e site.

Respostas rápidas: as respostas rápidas permitem salvar e reutilizar mensagens enviadas com frequência, para que você possa responder facilmente a perguntas comuns rapidamente.

Etiquetas: organize seus contatos ou bate-papos com etiquetas, para que você possa encontrá-los facilmente novamente.

Mensagens automatizadas: defina uma mensagem ausente quando não puder responder, para que seus clientes saibam quando esperar uma resposta. Você também pode criar uma mensagem de saudação para apresentar aos clientes o seu negócio.

WhatsApp Business API (Enterprise)

O WhatsApp Business API disponibiliza uma API que possibilita a integração com os sistemas internos da empresa, automatizando o envio de informações e abrindo caminho para que o atendimento possa ser realizado por meio de chatbots.

Ele é projetado para médias e grandes empresas e permite a conexão por integrações com diversos sistemas. Com a integração do chatbot, é possível automatizar o atendimento e realizar o transbordo para o chat humano, escalando o atendimento de maneira exponencial, pois todos os clientes irão falar primeiro com o chatbot, que será capaz de resolver diversas solicitações passando para os agentes de atendimento apenas os casos complexos.

Além disso, é possível enviar notificações ativamente, ter acesso a dados estratégicos de atendimento como: taxa de retenção do bot, buscas sem respostas e artigos mais acessados, número de conversas únicas. Cada agente pode atender até quatro clientes simultaneamente no chat humano com todos os relatórios necessários para que a área de atendimento possa desenvolver uma estratégia diferenciada.

Como usar chatbots para ganhar escala no atendimento.

No atendimento tradicional via WhatsApp, temos um agente que é responsável por atender a todos os clientes, um por vez. Imagine que, ao lançar uma campanha, 500 clientes entram em contato com você simultaneamente.

Seria praticamente impossível uma pessoa sozinha atender esse número de pessoas de uma maneira única e personalizada, concorda?

Com um chatbot conectado ao WhatsApp, não faz diferença se 500 ou 5.000 pessoas entram em contato com sua marca simultaneamente. Ele conseguirá atender a todas de uma maneira rápida e objetiva, principalmente se houver integrações diretas com o seu sistema, onde o chatbot conseguirá realizar ações como impressão de 2° via de boletos, consulta de status do pedido, valor de frete, alteração de dados cadastrais e, inclusive, uma venda completa.

Desafios do atendimento: como automatizar e continuar encantando os clientes.

Muitas pessoas acreditam que a automatização dos canais de atendimentos pode afetar diretamente na experiência dos clientes, mas isso não é verdade. Atualmente podemos criar chatbots extremamente humanizados, com uma persona bem definida e capazes de gerar uma conexão emocional com os clientes.

Como? Por meio da criação de uma jornada do cliente que seja encantadora. Através de Customer Experience Design e User Experience Writing, é possível desenvolver um chatbot que representa a sua marca com personalidade e atenda os seus clientes da mesma maneira que você atenderia. Para isso, é importante contratar um chatbot que ofereça facilidades para desenvolver a base de conhecimento (também conhecida como árvore de decisões) e tenha uma equipe disponível para ajudar.

Integrações: como elas podem melhorar a experiência do seu cliente.

Imagine o seguinte cenário: você realiza uma compra online, solicita o pagamento via boleto e esquece de pagar. Seu pedido será cancelado às 23 horas, caso o pagamento não seja realizado e você está na rua, jantando com a sua família. O chat da empresa só funciona até às 18 horas, o site está fora do ar e é aí que você lembra que a empresa oferece o serviço de atendimento automatizado no WhatsApp, 24h por dia, 7 dias por semana. Ao entrar em contato, um chatbot muito simpático pede seus dados e pergunta como pode te ajudar. Ao informar que precisa do boleto, ele ainda pergunta se você quer o arquivo ou a linha para pagamento e te envia em seguida. Você realiza seu pagamento e consegue fazer o acompanhamento do pedido a qualquer momento na palma da sua mão, além de receber uma notificação quando a entrega for realizada. Sonho, não é mesmo?

Com um chatbot integrado aos seus sistemas, isso é realidade. As integrações permitem que o bot realize diversas operações diretamente no sistema, sem que seja necessária a intervenção de um humano. Dessa maneira, ações como status do pedido, solicitações de boleto, extrato e saldo de cartões, segunda via de fatura, assistência técnica mais próxima, valor de frete e diversas outras ações que até então demandam uma boa fatia do seu orçamento em atendimento são facilmente resolvidas por um bot que custará cerca de 7% do que você gastaria em um atendimento telefônico. Agora, basta multiplicar isso pelo número de atendimentos que você recebe referente a assuntos que poderiam ser facilmente resolvidos por um assistente virtual e tenho certeza que você irá correndo buscar um bot para chamar de seu.

*Por Kelly Trindade, graduada em Gestão de Políticas Públicas pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Certificada em Exponential Foresight pela Singularity University e em Human-Centered Design pela IDEO.Org, atualmente é evangelista de produtos na Hi Platform.