Quais são as tendências para o atendimento ao cliente em 2020?

Melhorar a experiência do cliente tornou uma prática indispensável para todo e qualquer negócio, independentemente do setor de atuação. Por isso, muitas empresas já têm implementado ferramentas que ajudam a aprimorar as técnicas existentes a fim de ser cada vez mais assertivas e ter resultados ainda mais satisfatórios para as marcas. De acordo com um estudo feito pela WGSN, 80% dos varejistas estão criando experiências pelos quais os consumidores estão dispostos a pagar. Isso mostra uma clareza do mercado sobre as novas necessidades de consumo.

“2019 foi o ano de personalização e para 2020 a grande tendência será das soluções de assistências pessoais. As marcas precisam ter um atendimento exclusivo para o seu público-alvo. Por isso, será imprescindível que os vendedores, líderes e gestores se posicionem como o pivô que sustenta toda a estratégia de atendimento. Isso significa uma cultura empresarial do bom atendimento, que além de visar o relacionamento de qualidade com cada cliente, reconhece o valor de ferramentas como SAC, ouvidoria, pesquisa de mercado e segmentação em marketing”, afirma Israel Nacaxe, COO e cofundador da Propz.

Albert Deweik, CEO da NeoAssist, plataforma omnichannel para relacionamento com o cliente, concorda com essa opinião. “O varejo já entendeu que para fidelizar os consumidores as marcas precisam de excelência no atendimento. Por isso, estão investindo em treinamento para suas equipes, consultoria para definição de processos e tecnologia como os chatbots, que serão cada vez mais utilizados para agilizar atendimentos mais frequentes e comuns. Dessa forma, apenas questões e processos mais complexos serão passados para um segundo nível de atendimento, que necessitem de interação com humanos”, afirma Deweik.

De acordo com Rafael Oliveira, gerente de comunidade do Promobit, social commerce que reúne as melhores ofertas da internet, uma tendência observada é que as pessoas estão cada vez mais críticas com o que é oferecido e, ao mesmo tempo, estão menos dispostas a ir atrás de informações ou fazer esforços para comprar. Uma boa experiência de compra pode ser fator decisivo para que o consumidor de fato conclua uma compra, superando o preço baixo, que imagina-se ser o principal fator em compras pela internet. “Transparência nos detalhes da compra, sensação de segurança, preço acessível e frete justo é o que muitos compradores visam. Quanto menos burocracia houver na jornada para que tudo isso seja oferecido, mais o consumidor estará satisfeito”, comenta.

Ainda segundo Oliveira, “a área de atendimento tem de atuar diariamente em conjunto com quase todas as demais áreas, pois as exigências dos consumidores variam dependendo do conteúdo ofertado. Todas as informações têm de ser acessíveis, didáticas e concisas, respondendo inclusive dúvidas que podem não estar explícitas na comunicação do cliente, mas que têm alta probabilidade de aparecer em algum ponto da jornada de compra.”

Customer experience por meio da realidade aumentada

Tanto os varejistas quanto as grandes marcas estão investindo fortemente na tecnologia de realidade aumentada (AR), pois ela permite essa integração do mundo físico com o digital. “A tecnologia de AR está transformando a experiência de compra dos consumidores, seja por meio de um game, de uma ação promocional, ou mesmo de um conteúdo detalhado sobre determinado produto, reduzindo o atrito na jornada do consumidor por meio de uma informação assertiva, no momento certo, de forma tangível, interativa e personalizada. Os consumidores são convidados a participar de uma jornada em que projeções holográficas se relacionam diretamente com ele e o mundo físico ao seu redor, gerando uma experiência de compra ainda mais relevante”, afirma Marcos Trinca, Partner e Head de XR da More Than Real, empresa brasileira referência global no desenvolvimento de experiências e soluções de realidade aumentada.

Pagamentos instantâneos serão realidade em 2020

De acordo com Ralf Germer, CEO e cofundador da PagBrasil, fintech brasileira líder no processamento de pagamentos para e-commerces ao redor do mundo, o novo modelo de pagamentos que está sendo desenvolvido pelo Banco Central tem tudo para revolucionar a forma como lojistas e consumidores lidam com o dinheiro e transferências bancárias em todo país. Uma das grandes vantagens da iniciativa, é permitir que transações financeiras sejam efetuadas imediatamente, sem restrições de datas ou horários.

“Para os próximos anos, precisamos ficar atentos aos pagamentos instantâneos, pois acredito que eles devem mudar, e muito, as operações financeiras no Brasil. Além de reduzir ou até mesmo acabar com as altas taxas de transferências, eliminar o preenchimento de dados cadastrais e realizar pagamentos por meio de QR Code, essa nova tendência visa proporcionar uma experiência de pagamento mais ágil e menos custosa, abrindo oportunidade para todos os tipos de negócios. Com toda essa transformação, teremos transações mais rápidas e seguras, realizadas de qualquer lugar e que atendem a uma grande parcela da população que não possui acesso aos serviços tradicionais de pagamentos”, afirma.

Inovações tecnológicas acompanhadas pela mudança de cultura e de processos

Para Marco Zolet, CEO e fundador do Supermercado Now, maior plataforma de supermercado online, é preciso buscar atender o cliente de forma personalizada seja investindo nas plataformas de CRM ou ferramentas que possibilitem uma análise mais detalhada da jornada do consumidor final. Ainda assim, ele entende que essa não é a única necessidade. “Já existem algumas inovações tecnológicas que melhoram o relacionamento com o cliente, mas elas não estão sendo utilizadas com todo o seu potencial, pois ela deveria vir acompanhada de mudanças na cultura e nos processos também. Além disso, consolidar informações de diferentes fontes e ferramentas para tomar a melhor decisão para o cliente, tendo ele como o centro do negócio, é um grande avanço que os varejistas poderão fazer para melhorar o relacionamento com os clientes”, comenta.