Insights dos clientes nos ajudam a avançar em CX
Conhecer o cliente é o que poderá nos levar mais longe
Sinais de vida em Marte. Água na superfície da lua. O homem sempre observou o universo, buscando sinais para entender a evolução da vida na Terra e quem sabe em outros planetas. Com a experiência do cliente ocorre o mesmo. Você quer entender suas dores e expectativas? Busque nos rastros que eles deixam durante a jornada de compras e você vai descobrir como anda a evolução do seu CX.
Nós precisamos de dados que permitam avançar em qualquer campo do conhecimento, ainda que o caminho da pesquisa seja tão extenso que pareça uma viagem espacial. Capturar insights em cada estágio ajuda a atrair, reter e desenvolver o relacionamento com os clientes, impulsionando a retenção e a lealdade e portanto os resultados. O big data está aí com avançados recursos de tecnologia que permitem acompanhar os passos dos clientes, mas nem todos estão aproveitando as oportunidades.
“Embora os líderes de negócios B2B digam que a experiência do cliente é uma prioridade, a maioria das organizações carece de ferramentas de feedback, métricas e processos para oferecer uma experiência diferenciada.” Nick Caffentzis, Adjunct Professor of Marketing, Kellog Education
Como todos os especialistas confirmam, a experiência do cliente é tudo o que acontece durante as muitas interações com a marca. Não é um acontecimento isolado, uma promoção incrível, um momento mágico. É a soma de todos eles e cada um precisa ter o seu significado único para encantar o cliente ao longo do tempo. Por isso você precisa acompanhar as etapas e entender o que acontece em cada uma delas, saber qual foi a percepção do cliente, suas reações, corrigir as falhas e seguir em frente melhorando processos e interações.
Qualtrics detalha a importância de capitalizar os insights ao longo do ciclo de vida do cliente para avançar em CX:
- Consciência: nessa fase de conscientização, os clientes podem nem estar cientes de que precisam do seu produto ou serviço. Entender o mercado e otimizar seus canais de marketing ajuda a atrair novos clientes.
- Consideração: quando seus clientes potenciais estão coletando dados sobre você e seus Capturar insights após as interações e compras pode fornecer dados para ajudar a influenciar outras pessoas.
- Decisão: o período de alta pressão em que o cliente em potencial está decidindo se vai com você ou com um concorrente. A análise de ganho/perda e o feedback pós-interação ajuda a saber o que está dando certo e o que você deve melhorar.
- Uso: o estágio em que seus clientes estão usando seu produto ou serviço. Compreender essa experiência permite que você saiba onde pode melhorar.
- Suporte: problemas são inevitáveis e como você responde a eles pode fazer com que todos sintam a diferença. Os insights ajudam a neutralizar situações, recuperar a confiança e reter clientes.
- Crescimento: atrair novos clientes e retê-los são duas coisas muito diferentes. As percepções do cliente ajudam a saber o que encanta os clientes em sua marca para que você possa continuar a oferecer uma experiência excepcional.
Você precisa saber quem são os seus clientes, entender seus problemas e como resolver, captar as dificuldades de uso e de relacionamento e ter processos de escuta e avaliação muito bem estruturados para interferir nos pontos de fragilidade. Mas isso tudo não vai acontecer num passe de mágica, porque o conhecimento profundo é resultado de investimento contínuo, coleta de dados em todas as etapas e análise com recursos de tecnologia que proporcionem velocidade e precisão.
A percepção sobre a forma como são tratados afeta os comportamentos dos clientes, construindo as memórias e emoções que impulsionam a lealdade. Esse conjunto de sentimentos e emoções se forma em cada fase da experiência que eles têm com a marca e por isso é tão importante acompanhar os insights ao longo da jornada. Não basta pensar que um call center resolve tudo, apesar de que em muitos casos nem mesmo essa área tão sensível é valorizada como deveria, porque ali se concentra grande parte das interações, reclamações, dúvidas e problemas com os clientes.
“Enquanto nós formos tratados como cidadãos de segunda classe encarregados de proteger a gestão de clientes inconvenientes, nossa empresa vai falhar em manter nossas promessas.” Gerente de Call Center, Telco
Diferentes pesquisas em todos os setores e mercados confirmam que acompanhar os insights em cada fase melhora o seu CX e resulta em aumento de retenção e receita:
- De acordo com uma pesquisa sobre experiências de B2C e B2B do The Tempkin Group, 86% das pessoas que recebem uma ótima experiência do cliente provavelmente retornarão para outra compra. O estudo também descobriu que apenas 13% das pessoas que tiveram uma experiência de cliente abaixo da média retornarão.
- Além disso, clientes engajados e satisfeitos comprarão 50% mais frequentemente e gastarão 200% mais anualmente, conforme constatado pela Rosetta.
- Segundo a McKinsey, as empresas B2B que transformaram seus processos de experiência do cliente viram benefícios semelhantes aos observados por empresas B2C, incluindo um crescimento de receita de 10 a 15%, maiores pontuações de satisfação do cliente, melhor satisfação do funcionário e redução de 10 a 20% nos custos operacionais. A combinação desses benefícios significa um maior ROI nas operações.
Esses e outros dados confirmam que a experiência do cliente se tornou prioridade para os líderes de negócios que seguem o intenso movimento das organizações B2B em direção a uma nova mentalidade customer centric. O que significa mudar totalmente o foco do produto para o cliente, valorizando e medindo continuamente a experiência.
Para algumas empresas essa visão pode significar uma viagem a outros planetas até então desconhecidos, mas as descobertas que surgem de cada insight certamente serão compensadoras.